从挨骂中修炼EQ管理.doc

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1、:从挨骂中修练EQ管理「换个角度想，责备也是一种要求，显示对方对你有所期待，愿意训练你、给你机会。」职场生涯免不了被老板责骂,服务业从业人员更是天天受客人气，学会挨骂的第一件事:懂得控制情绪，别在办公室掉泪！「挨骂」几乎是职场中必然会遇到的问题。无印良品总经理从公关业、统一超商公关专员熬出头，现为统一集团唯一、也是最年轻的女性总经理，她从被客户、被老板骂得臭头中，逐渐体悟职场的EQ管理与对上、对外的沟通管理之道。大学毕业任职于1家公关公司，1992年进入'Eleven公关部，5年后升任管理职，再过9年后任无印良品副总经理，今年2月升任无印良品总经理。投入公关工作10多年的经验，从刚毕业的生涩

2、新鲜人，逐步晋升为业界的女强人、高阶管理者，在保守的统一企业文化中原已相当不易，尤其能在以客户满意为使命的公关领域蹿出，更显见其高度的情绪管理能力。公关人员是企业对外联络人，平常既要为企业客户筹办活动，还必须对媒体记者的要求随伺在侧、使命必达，例如，常会在深夜接到赶着截稿的记者要求一个数字，或是要求企业对于某突发事件的响应，于是手机必须时时保持畅通，否则光是「找不到人」,就会被记者骂到臭头。投入这样一个吃力不讨好的工作，因着对公关工作的热爱，将被骂的压力转为努力的动力，得宜的应对方式成为统一集团重要的「化妆师」,最后更升任为统一集团首位女性总经理。留着一头披肩中长发的，外表远比实际年龄小，但

3、更令人印象深刻的是其沉稳平和的态度，及几乎不见起伏的情绪。她坦言，平稳的个性并非天生，而是从工作中逐渐磨练得来的，「公关应该是最能磨练情绪的工作了吧！」从小她的家庭环境单纯，顺畅的求学过程，让她与被责备这件事几近绝缘，她笑称，「原本我也是一个被父母捧在手心里长大的小女生。」但这样的平顺过程却在大学毕业进入公关公司后，画下了休止符。在公关公司工作的那1年，常遇到不合理的客户，「我曾接到一通客户的电话，劈头就是一阵乱骂，让我一时莫名其妙，不知如何响应，听完后，就在位子上伤心的哭了起来，直到主管走来，教我如何『收拾』这种情绪。」收拾情绪的第1课就是：「要哭也要到茶水间哭」，她笑道。从这次事件中，她

4、学得了如何在被骂后控制负面情绪，让自己维持较佳的工作心情。之后，她透过不时向前辈、同事请益，提升自己被骂的情绪管理能力。情绪管理第1课学习正面思考如何增强自己的情绪管理？说，正向思考最为重要，被上司、顾客责骂时，任谁都会沮丧，但此时切记不要钻牛角尖，让自己深陷低落情绪中，而是要思考对方责备的内容及正面意义，「换个角度想，责备也是一种要求，显示对方对你有所期待，愿意训练你、给你机会。」用这样的角度思考后，对于客户或主管的责备就能逐渐释怀，而采取正面的态度。但遭逢挫折仍能正向思考，毕竟知易行难。坦承，这就是反复练习的重要性，常向上司、前辈请教如何应对，跟同事交换被骂心得，获得心理支持，于是从刚开

5、始的伤心落泪,到学会淡然、释怀,「这就是我一次次提醒自己正向思考的效果。」「现代人一天工作动辄10几个小时，若是整天在委屈中度过，只是让自己过得不开心,受害最大的还是自己。」了解到「自己」才是自身情绪的主宰者，她也逐渐建立自己的工作哲学：「身在职场就是会被骂，只差在时间和次数问题。」所以，她现在出席无印良品的新人训练营时，都会告诉新人「不要怕被骂，工作一定会遇到被骂等挫折，只是时间来得早或晚，早点被骂可以早点磨练，未尝不是件好事！」再者，面对责难时，也可乘机省视工作对自身的价值。在公关公司，遇过形形色色的客户。有一次活动时，一位蛮横的客户，竟要求公关人员负责原不属其职务范围的业务，当下她相当

6、气愤，「但稍后想到对公关工作的目的、热情，气愤就减少许多，还是努力完成那次任务。」她说，工作不只是求得一份薪水，也是自我实现的方式，当遇到挫折、被客户或上司误解、责备时，当然会难过，也会萌生「大不了走人」的消极心态，但每想到公关工作带给她的成就感，恶劣情绪顿时消减不少，让自己再度充满动力。「对工作的热情是面对被骂的最佳法宝，也是成长的关键。」有人因被上司或客户痛骂,而泪洒办公室，甚至悲愤离职；但也有人屡次被骂，却不见改善。她强调，虽然一定会被骂，但也不能将被责难视为理所当然，而失去改善动力。有些人只求及格，久了上司难免疾言厉色，但这类员工对工作没热情，对事物缺乏好奇心，被骂也不在意，自然无法

7、从中成长。第2课：抽离情绪用词听懂对方「到底要什么？」面对责骂，说，除了让自己不受对方情绪影响，更重要的是，要学会听懂对方「到底要什么？」尽量剥除对方情绪化的用词、声音，抽离自己的情绪，不要被负面情绪带着走,要去满足对方的要求、期待，如此才能「面对它、处理它」，也才能从被责骂中学习、成长。在统一企业担任公关时，媒体记者是她最主要的客户，也是最容易责骂她的人。说，她能体会记者的压力，在报社长官、截稿时间压力下，