零售店店员的销售九步曲.doc

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1、［销售技能］零售店店员的销售九步曲　　第一步　迎候顾客，初步接触；　　第二步　巧妙问答，揣摩需求；　　第三步　介绍产品，展示价值；　　第四步　细心答疑，处理异议；　　第五步　选择时机，确定成交；　　第六步　随机应变，附加销售；　　第七步　开据单据，指导付款；　　第八步　售后服务，和谐共赢；　　第九步　送别客人，处理善后。 　　第一步　迎候顾客，初步接触　　这一步是营业前的准备阶段和初始阶段。在顾客未到来之前，要把卖场的店面环境布置得整洁有序，包括货品陈列整齐，配备足量宣传品，保证库存等。　　保持店员个人的良好形象。包括发式、衣着、鞋袜、襟章、面部表情和肢体语言要得体。千万

2、别忘记要保持微笑。　　顾客进店后，要选择最佳时机与顾客接近，致以迎候语，并根据顾客需求给予适当的商品浏览方面的指导。　　第二步　巧妙问答，揣摩需求　　店员和顾客之间的问答非常关键，要善于倾听，注意观察，捕捉顾客表面语言背后的信息，从顾客的肢体语言中发现潜台词，从中揣摩顾客的直接需求和深层次需求。　　第三步　介绍产品，展示价值　　根据顾客需求，介绍店内适宜的产品，重在展示产品的使用价值，并引导顾客认识到这种产品的附加值。　　介绍产品时，要专业，又要注意不要过量使用影响顾客理解的专业术语。要借助宣传资料。要介绍产品受益者的故事。　　第四步　细心答疑，处理异议　　这是成交前最关

3、键的环节，是黎明前的“黑暗”。顾客可能提出这样那样稀奇古怪的问题，要区分哪些是“真实异议”，哪些是“虚假异议”（即借口）。　　回答异议时，切忌与顾客争论。因为争论中只有一个输家，就是店方。　　处理异议的最高境界，不是店员说服顾客，而是店员引导顾客自己说服自己。因此，要多用表示商量语气的句子，不要直接把结论强加给他。　　第五步　选择时机，确定成交　　顾客决定购买时，会有一些信号。比如：不再提问，进行思考时；话题集中在你推荐的商品时；不断点头对你的介绍表示认同时；开始注意价钱时；反复询问一个问题时；征询同来的伙伴的意见时。　　这时候，不要再介绍其他商品，让他把注意力集中在目前

4、关注的商品上。进一步介绍商品会给顾客带来的好处。运用适合的成交法，比如假定成交法、二选一提问法、制造危机法等，促成交易。　　为顾客开售货单。　　第六步　随机应变，附加销售　　卖鞋顺便售袜子，卖碗捎带卖筷子。根据现场情况，灵活机动，往往能够产生附加销售。这一步，只可顺势而为，切莫强求，以免弄巧成拙。　　第七步　开据单据，指导付款　　说出货品单价和总价钱。　　开具销售小票。　　指示收银台位置。　　第八步　售后服务，和谐共赢　　主动介绍顾客拥有的权益，比如保修、保换和保退方面的承诺。　　货物销售出去，只是销售行为新阶段的开始。我们不做一生一次的交易，又与顾客做一生一世的朋友。　

5、　　　第九步　送别客人，处理善后　　送别顾客，保持微笑。提醒顾客不要忘记随身携带的物品。送别语要亲切自然。　　回到销售区，将货品整理好，处理因接待顾客而改变的环境，以饱满的精神面貌迎接下一位客人