中铁快运服务质量经验介绍.doc

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1、中铁快运服务质量经验介绍面对激烈的市场竞争和日益提高的客户服务需求，中铁快运公司对客户服务体系进行持续优化与创新，不断提升服务质量与水平。一、创新服务方式，为客户提供“贴心”服务1.建设流动营业部。经过多年发展，中铁快运网络覆盖范围广，经营网点数量多，已经具备一定的网络优势。但是，面对竞争日益激烈的快运物流市场，在认真分析客户需求的基础上，公司在快速响应、及时取货方面仍有进一步提升的空间。同时，在一些大城市建设固定经营网点成本居高不下，还会面临拆迁等问题。为此，中铁快运在部分城市试点开办流动营业部，用一台汽车、

2、一个司机、一部移动电话和一台移动制票机“四个一”方式，划片经营，单独核算，深耕零散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能，成本低廉，机动灵活，成为市场经营的有效手段。目前，公司已经逐步探索出了统一、规范的流动营业部经营管理模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服务品牌。2.开展电话营销。过去，客户拨打中铁快运全国统一服务热线，主要是查询货物、咨询业务或电话投诉。为了进一步转变经营方式，方便客户，公司依托全国统一服务热线95105366开展电话营销，大力拓展来电发货业务。一是出台客服

3、座席人员营销奖励政策。将客服座席人员受理来电发货业务与其薪酬收入挂钩，调动全体客服座席人员的增收积极性。二是规范来电发货的业务流程，明确从接到客户来电到完成发货的全过程服务流程和工作职责，从制度上规范了来电发货业务作业流程和操作标准。三是进一步提高客服座席人员营销能力。对客服座席人员进行营销意识、营销方法和营销技巧的专题培训，提高客服座席人员电话营销成功率。四是建立发货受理速报制度。各分公司客服每日上报前一日来电发货业务的办理进度和取货成功率，公司客服中心实时掌握发货受理业务动态，加强监控和业务指导。五是建立来

4、电发货客户档案。从客服报表系统、客户日常来电及回访内容中获取相关信息，整理来电发货客户档案，锁定电话营销重点客户群体，在此基础上对既有客户进行有针对性的营销。六是结合公司流动营业部资源，探索客服座席直接指挥取货司机的模式，进一步提高取货的及时率和成功率。3.开通到达短信通知服务。从方便客户的角度出发，中铁快运开发了短信通知业务系统，为客户提供快运包裹到达送货、交付通知等短信服务。通过向收货人发送到达通知短信、向发货人发送交付信息短信，提高了送货效率，节省了配送成本，提升了服务质量。同时，通过短信的方式对客户进行

5、满意度调查，起到了很好的效果。4.完善中铁快运物流网站。为了进一步向现代物流企业转型，满足客户网上查询、网上咨询、网上发货和网上投诉等不同需求，中铁快运着手完善中铁快运物流网站。快运物流网站利用中铁快运运力资源、网络优势以及外部物流资源，为客户提供便捷的物流供求信息沟通和物流服务的平台。中铁快运物流网的建成为公司提供一个新的、与市场接轨的操作平台，进一步促进和提高公司服务质量，强化公司在小件快运和物流市场中的核心地位，提高公司的市场竞争力，为中铁快运今后发展提供更大空间。5.创新供应链管理服务。在传统铁路运输服

6、务的基础上，中铁快运依托自身的网络优势和资源优势，以上汽通用五菱、联想、云南白药、荣事达等项目为试点，探索为客户提供包装、分拣、仓储、配送、信息等一体化供应链管理服务。以上汽通用五菱项目为例，上汽通用五菱汽车配件集成化物流项目是中铁快运与上汽通用五菱汽车股份有限公司在汽车配件领域进行合作的供应链管理项目。项目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为一体。中铁快运充分运用铁路运输资源和全国性经营与服务网络资源，为五菱公司量身订制了“短周期、小批量、多频次、门到门”的配件集成化物流解决方案。合作三年来，中铁快运较

7、好地完成了五菱公司要求的各项KPI指标，项目累计实现经营收入5000余万元，实现了中铁快运与上汽通用五菱公司的“双赢”。二、提高服务水平，为客户提供“舒心”服务1.升级改造客服系统。为了进一步提升客户服务水平，中铁快运在2009年底投资500余万元，对客服系统进行了升级改造，通过通信、网络、语音等IT技术，建立辐射全国的客服体系。一是实现全公司28个客服中心联网。目前，中铁快运客服中心实现了95105366客服号码的全国统一，同时，将原来互相独立的分布在全国的各分公司客服中心，通过电信专线进行联网，消除信息孤岛

8、。二是实现客服资源共享。通过联网，全国各地客服中心共享公司客服中心软硬件资源和人力资源，白天各地客服中心分别受理本地区客服电话，到晚上，各地客服电话统一切换到公司客服中心，由北京地区座席受理，从而在充分利用既有人员和设备前提下，有效解决了呼入量过大，客服中心人员紧缺的问题，实现全国范围内7×24小时高质量电话服务。三是强化管理。全国28个客服中心联网后，为公司对各地客服中心实施动态管理