礼貌礼仪培训讲义1).ppt

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1、礼貌礼仪培训讲义部门：客户服务部姓名：李奇时间：2014年06月15日一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨二、仪表、仪容和仪态三、礼仪服务的注意要点（一） 注意礼节、讲究原则（二） 一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节五、常用礼貌用语六、分享会一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质物业管理行业属于服务业、是第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。（二）物业管理的服务

2、宗旨物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。请思考：讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，那么讲求礼仪最起码的要求是什么？一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质（二）物业管理的服务宗旨二、仪表、仪容和仪态三、礼仪服务的注意要点（一） 注意礼节、讲究原则（二） 一视同仁、举止得当（三）严于律己、宽于待人四、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼

3、节五、常用礼貌用语六、分享会二、仪表、仪容和仪态（一） 仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（二）仪态仪态的具体要求：　　1、 站姿：　　基本要求是“站如松”。　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现

4、出傲慢或懒散的样子。　　2、 坐姿　　基本要求“坐如钟”。　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。3、步姿基本要求“行如风”　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点点。5、表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。　微笑的要求：　（1） 微笑时，应

5、保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。　（2） 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。　（3） 嘴角上扬，双唇间微微露齿。要点：1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化

6、妆。6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。11、与业主交谈时应尽量少用手势。12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在

7、对方双眼与嘴部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。17、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；18、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走