医院电话回访员岗位质量考核表.doc

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1、电话回访岗位质量考核标准（年月）姓名考核总分项目考核内容分值评分标准评分回访电话质量服务态度：对待通话要态度认真、热情，语气温和，文明用语，细心引导、耐心解答，不得出现焦躁情绪。规范服务，认真按照电话礼仪要求接好每个电话。20分一项不符合扣2分。语言表达：具有较强的语言组织能力，并且具有一定的引导性，问题解答清晰、流畅。10分抽查答题内容，发现一次扣2分专业知识：熟练掌握医院开展的各项医疗技术及相关知识。如：医院地址、诊疗范围、专家简介、特长、专科治疗特色、常规检查、检验、手术及治疗收费标准，我院现有的治疗、检查仪器设备、各种仪器的治疗原理等。回复做好专

2、业性强，技巧性好，不得因专业知识出现错误而使临床医生有意见或患者不满而投诉。20分抽查答题内容，未做到一次扣2-5分。营销意识：要有营销意识，适时推出科室治疗特色、专家、设备等，并技巧性引导患者就诊。10分随时进行抽查，未即时回复一次扣1分。信息录入：按要求及时建立准确、详细记录的回访档案资料并妥善保存，不得随意编造。10分未做到一次扣5分。工作任务完成情况及时按相关规定、流程收集回访资料。及时完成医院交待的电话回访任务。10分未做到一次扣2次分。工作总结计划每月1日之前上交《月工作总结与计划》，每月从自己咨询的电话中总结10个问题（包括专业、技巧等方面

3、），改正的方法及学习的结果。有记录可查。10分未做到一次扣5分沟通每周与各临床医生、辅助科室进行至少一次的沟通了解。了解病人病情，掌握医院新开展的项目和设备等情况并进行总结整理。沟通内容须有记录可查。5分未做到一次扣4分其他按时完成医院领导交办的其他任务。5分未做到一次扣2分。考核人：