顾客消费心理历程.doc

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1、顾客消费心理历程——让我了解你＞顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父r＞顾客与我们是“鱼与水”的关系。A我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理体恤他们的需求，才能为他们提供满意服务。＞象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。＞顾客与我们是“鱼与水”的关系。A我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理体恤他们的需求，才能为他们提供满意服务。＞象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。＞顾客与我们是“鱼与水”的关系。A我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理体恤他们的需求，才能为他们提供满意服务。＞象了解你的朋友一样去了解顾客

2、，这样可以为你带来更多的收益。z离家近近指距离性和精神性两种•自由的选择自由和无视不同不耳吊圭不介绍必需的东西缺少服务精神！1强卖和介绍必需的产品是不同的！•随时都希望想要的商品品种齐全•价格适当经济感觉、价值感要与人不同願容与消费的含叉•顾客是指那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。＞消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。A生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，亚衣、食、住、行等方面的消费。顾客濾费心理质程需要的产生购买动机信息收集购买决策购买行为需要的产生按需要的对象：分为精神与物质需要。

3、马斯洛的需要论•按需要的层次分为：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要足需求而实施的一种行为方式。•该理论全面而客观地分析了人的需求,消费是人们为了满•不同的消费主体其需要有着不同；同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。•消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机分为生理动机和心理动机。生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括生存性、享受性、发展性等三种购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、行为动机。包括情绪、感情、理智、志等心理过程引起的惠顾等四种动机。通常两类动机是交织在

4、一起，其中一类起主导作用。购买决策•消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择.判断、决定购买等一系列活动。•消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率顾客购买决策过程•在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤:口引起需要口收集信念口评价方案□决定购买□买后行为弓I起需要贝勾买者的需要往往由两种刺激引起•内部刺激•夕卜部刺激企业应注意识别弓I起消费者某种需要牙口兴趣的环境并充分注意到以下两方面的问题□一是注意了解男卩些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的马区使力;□二是消费

5、者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所命虫发。收集信念□一般来讲.弓I起的需要不是马上就能满足,消费者需要寻找某些信息。□消费者信息来源:•个人来源（家庭.朋友、邻居、熟人）•商业来源（广吿.推销员.经销商.包装.展览）•公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）•经验来源（处理、检查和使用严品等）评价万案消费者的评价行为一般要涉及□产品属性□属性权重□品牌《信^^□效用函数研究结果□依厂家的信用程度进行选择;□与自己的口味、品味和感觉相吻合。个案分析•一女顾客买护肤品的决策内容可能是哪些?营业员如何揣摩顾客的心理•最重要的

6、是看（观察）和听（分析）•通过顾客的表情、动作来探测顾客需求•通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应,明确来意。•通过自然的提问来询问•通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”购买行为•概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。•特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。•认识过程：包括感性认识与理性认识•顾客对商品产生的情绪过程：喜欢；激情；评估；选定。•意志过程：对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。包括两个阶段：作出购买决定

7、，实施购买决定。意志过程对购买行为的成败起着关键的作用。•三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。•消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。按年龄划分消费群体：•少年儿童（5-15）岁•青年（15-29）岁•中年（29-45）岁•老年45岁之后青年顾客消费科理心理:•追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法:•介绍商品时不要反复介绍商品知识;•要注意接待速度；•宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客消费心理心理:•讲究计划性、俗求稳。具有理智性、注重实用性、

8、接待方法：•不要急于介绍商品，先注意观察判断；•介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利