沟通协调组织外部公共关系--顾客关系上课课件.ppt

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1、《公共关系基础》第四章沟通协调顾客关系蔡海红组织外部公共关系生活在温州提问：在温州饭桌上有哪些习俗？提问：在温州酒席上有哪些讲究？提示饭桌上的习俗：不能把筷子插在饭碗里。吃饭时不能用筷子敲碗。吃鱼时不能把鱼翻过来。菜碟子不能叠在一起。吃的鸭舌要说是鸭赚。……酒席上的讲究：吃鱼是要看鱼头鱼尾的。斟酒的人是叫“酒龙头”。筛酒是要一次就筛好。坐“上横头”的是“娘舅”。酒席上的碟子不能缺口。……■■■■■■■■■■■顾客的含义作为公关人员，你觉得这些习俗和讲究有必要吗？为什么？市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消

2、费者，也包括精神产品的消费者。顾客关系（外部公共关系中最重要的一种关系）■■■■■■■案例一）请您来扮演2月14日，在这个浪漫的日子，张华和相恋八年的女友如期在温州某大酒店举行婚礼。在婚宴上，嘉宾云集、高朋满座，大家都在为张华这对新人祝福，气氛高昂，酒席进入到上黄鱼这一环节。在第25号桌上，正在大家起哄要鱼头鱼尾的客人喝酒时，一位细心的宾客发现这道菜的盘子有缺口，为了不影响整个婚宴的气氛，这位宾客轻声的叫来服务员小李，提出免去所有酒席中这道菜肴的费用，作为服务员小李你将如何应对？请两位同学表演，一位扮演顾客，

3、一位扮演酒店服务员。一个真实的案例■■■■■■■■■顾客第一用户至上提示：对于顾客提出的问题，“树立顾客第一的观念”。基本思想：“顾客第一、用户至上”处理顾客关系基本的和首要的原则,及时处理投诉和建议。始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。■■■■■■■■■顾客第一用户至上■■■■■■■■■处理过程中几种情况1、若己方错误，马上道歉，并作补偿处理。2、复杂的问题，缓减情绪，请示领导再答复。3、不合理的投诉也要有理有节。4、不能马上处理的事情，及时告知处理的进展情况。5、一定要避免和客人出现正面的冲突。顾

4、客第一用户至上■■■■■■■■■1、耐心倾听、表示同情；2、态度诚恳、表示道歉；3、征得同意、妥善处理。处理顾客关系的关键案例二）请您发言当客人提出要免去酒席中所有这道的菜肴的费用后，服务员小李觉得事情的严重程度不是他能解决：半斤野生的黄鱼时价为600~700之间，而酒席有30多桌。小李将此事反映到餐饮部，作为该店的餐饮部负责人，你将如何处理这件事情?一个真实的案例提示“顾客第一、用户至上”处理顾客关系基本的和首要的原则，不仅仅在售后服务树立这一理念，还应将这一理念贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。■■

5、■■■■■■■案例三）小组讨论餐饮部负责人经过深思熟虑后，向该宾客建议免去这桌的和菜费用，希望该桌上的宾客们同意。一桌和菜时价为3000~4000之间，为了不影响整个婚宴的进程，该桌宾客们接受了这个建议。餐饮部负责人将此事反映到了公关部，公关部负责人就这件事在公关部展开讨论，这件事对服务行业有那些经验教训？对酒店今后工作有什么启示？一个真实的案例■■■■■■■■■产品信誉和企业信誉引出：提高产品信誉和企业信誉。基本思想：优质产品是搞好顾客关系的物质基础。■■■■■■■■■案例四）讨论研究公关部负责人就此事在公

6、关部门加以讨论：你觉得如何避免这些问题？若安排公关部人员进行走访，进一步了解温州本土的一些的生活习俗和市民的需求以及禁忌，这样做有什么作用？可以采用哪些方式来进行？一个真实的案例■■■■■■■■■加强信息交流加强与顾客的信息交流A、与消费者的感情和业务联系，提高组织形象。B、了解顾客需求，提供适销产品和优良的服务。A、开座谈会B、参观企业C、媒介宣传D、寄发印刷品E、走访重点客户等。作用方式■■■■■■■■■实践和感悟顾客关系正确处理案例■■■■■■■■■课堂归纳总结顾客、顾客关系含义，处理顾客关系基本要求及

7、其基本思想和公关部门的责任。在具体情景中如何处理顾客关系。小结■■■■■■■■■作业拓展某市百货商场装修后重新开业，并在报纸上进行大力宣传，于某日开业，并宣传在开业当天前五百名消费者可获赠精美礼品。开业那天，上千人很早就在商场外等候，结果该商场却因故没有如期开业，而商场方面却无人出面解释。问：1）你认为商场的这种做法对吗？2）如果你做为商场的公关人员应如何应对？作业■■■■■■■■■板书温州华侨职业中等专业学校蔡海红顾客关系TheEnd,thanks.