提高客户服务回访的有效性.ppt

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1、南古供电所QC小组提高客户服务回访的有效性一、小组概况一、小组概况南古供电所QC小组小组名称南古供电所QC小组课题名称提高客户服务回访的有效性成立日期2011．1.10小组类型管理型活动时间2011．1——2011．11活动次数40平均活动时间1．5小时/次小组成员7人小组成员简介序号姓名文化程度小组内分工受教育时间1周兴志大专组长602何立朝大专组员（负责具体实施和成果编制）603吕林家大专组员（负责具体实施和成果编制）604毛彪高中组员（具体实施）605吕希滨高中组员（具体实施）606万益强中专组员（具体实施）607朱彩霞大专组员（具体实施）60二、选题理由二、选题理由社会经

2、济持续发展、人民生活水平不断提高公众对供电服务水平的要求越来越高以客户为关注焦点充分把握客户需求和满意状况不断改进服务使客户感到满意！二、选题理由需求是否满足判断满意状况征求意见建议改进二、选题理由仅限于验证客户需求是否满足客户满意判断不准确没有搜集客户的意见建议无效的回访二、选题理由基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为：提高客户服务回访的有效性。三、现状调查三、现状调查我们对2010年的无效回访工作单进行具体分类统计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图所示：四、确定目标四、确定目标目标：把无效回访的比例降低在1％以下。五、可行性分析五、可行性分析1、全所上下逐渐认

3、识到回访对于改进工作的重要性，对回访的重视程度越来越高。2、小组成员均为长期从事客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。有信心！3、通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这2个主要问题，那么2010年无效的回访比例就会大幅下降，因此，1%的目标值是有可能实现的。六、原因分析六、原因分析客户满意判断不准确回访人员业务能力不强没有满意判定依据缺少培训被回访人不配合回访对回访的重要性认识不足绩效考核中对回访工作考核不全面缺少对回访人员回访的监督缺少回访工作标准缺少监督考核工作责任心不强回访内容不全面对回访工作质量没有明确的要求思想教育不够思想政治工作开

4、展不扎实回访人员学历低七、要因确认七、要因确认序号项目验证过程结论1缺少培训供电所有专人负责组织培训，培训制度健全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只要调整培训思路和内容，此问题可以解决。非要因2回访人员业务能力低虽然回访人员中多为后续学历，但学历并不能完全代表能力，我们可以通过加强培训提高回访人员的业务能力。非要因3思想政治工作开展不扎实在工作当中，我们对员工思想教育不够,但思想教育对员工重视回访的作用并不明显。非要因七、要因确认序号项目验证过程结论4被回访人不配合回访回访人员进行回访时，有的客户不配合回访，使回访人员无法得到有效信息。统计发现只有极少数客户不配合，比例仅占0

5、.1％左右，对回访的有效性影响不大。非要因5缺少对回访人员回访监督缺少对回访人员回访的监督，仅靠检查工作单无法全面掌握回访人员的回访情况，不能保证回访的有效性。★要因6没有满意判定依据回访人员不知道如何判断客户是否满意，只能根据个人的理解判断，判断起来比较随意，不能准确反映客户的满意状况。★要因序号项目验证过程结论7缺少回访工作标准回访没有标准，回访人员不清楚应当回访的内容以及如何进行回访，回访的有效性必然降低。★要因8绩效考核中对回访工作考核不全面所内月度考核中，只是对回访单等纸质资料进行检查考核，致使员工不重视回访，也使我们对回访的监督流于形式。★要因七、要因确认七、要因确认

6、缺少对回访人员回访的监督没有满意判定依据缺少回访工作标准回访工作在绩效考核中考核不全面四条要因★★★★八、制定对策八、制定对策序号要因对策目标措施责任人完成时间1缺少对回访人员回访的监督增加管理监督回访实现对回访人员回访的监督，确保回访的有效性。1、对如何增加管理监督进行调研2、增加管理监督岗位职责3、组织相关培训周兴志一季度前2没有满意判定依据制定《客户满意判定标准》统一规范、简单明了、易于掌握1、对《客户满意判定标准》的内容进行调研2、制定《标准》3、组织相关培训何立朝一季度前八、制定对策序号要因对策目标措施责任人完成时间3缺少回访工作标准制定《客户服务回访规范》使回访工作得

7、以规范1、对《客户服务回访规范》的内容进行调研2、制定规范3、组织相关培训何立朝吕希滨一季度前4回访工作在绩效考核中考核不全面结合县局开展的明查暗访工作对回访完成情况进行抽查并考核确保回访按时、保质、保量完成1、修订和完善供电所绩效考核办法及细则2、试行3、正式实施周兴志一季度前九、对策实施九、对策实施实施一增加管理监督回访管理人员在回访人员回访完毕后抽样进行管理监督回访。九、对策实施实施一增加管理监督回访将管理监督回访的职责增加岗位工作标准中。九、对策实施满意不满意“谢谢”、“