购物中心、商场黄金珠宝类营业员销售服务规范.doc

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1、上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）黄金珠宝类营业员服务技能规范一、服务工具的配备托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、防风天平秤、超声波清洗机二、特色服务工具配备：钻石灯、折射仪（经营祼钻业务的专柜）三、商品出样的要求1.商品陈列按不同款式和大类分类。2.使用专用道具，如手指架、项链盘等载体陈列，并衬以高档织物。3.柜台内应照明充足。7上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）4.上柜商品摆放整齐、美观、饱满。四、岗位接待要求1.顾客近柜时适时服务，适度推荐合适的商品，随时观察顾客表情变化。2.如实介绍商品的品种、性能、特点、使用保养

2、知识，耐心为顾客比较并挑选，当好参谋。3.帮助顾客选购款式时，应带上白手套，用托盘放置商品；可试戴的商品，帮助顾客试戴；不能试戴的商品应礼貌地告知顾客原因。7上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）4.项链、手链类饰品，应帮助顾客试戴，然后取镜，让顾客对镜，对照长短是否合适。如尺寸不适（太长），可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。6.戒指类饰品，应让顾客试戴。若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手

3、寸（指可改手寸的款式），并在发票上注明，原手寸和现手寸。7上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）7.介绍商品时应同时告诉顾客不同足金饰品和钻饰品的含金量区别，以及告知今日金牌价和饰品的加工费。8.开票成交前，应协助顾客验看商品外观质量。足金类、工艺饰品查看饰品的焊点，表面光洁程度等；镶嵌饰品看齿口是否镶嵌好，并让顾客确认。9.单颗钻石在0.20克拉以上的则必须提供鉴定证书，翡翠饰品在5000元以上的必须提供鉴定证书。10.按规范开具发票7上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）（1）足金类：填好货号（操作编码）、商品名称（成色）、克重、单价、工费金额、柜号、

4、经办人（工号）、日期等内容。（2）珍珠玉器类：填好货号（操作编码）、商品名称、单价、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。（3）镶嵌类：填好货号（操作编码）、商品名称、克重、宝石重量（钻石）、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。11.商品成交后应让顾客验收确认，用专用包装材料对商品进行合理包装。五、岗位安全要求7上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）1.一名营业员只接待一名顾客，不同时接待两名或以上的顾客。如同时有两名以上顾客需要服务，则请顾客稍等。出具商品思想集中。2.展示商品须为单件，不同时出示两件或两件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。3.出示

5、所需商品，首先打开柜门，取出商品后锁好柜门。六、岗位技能要求1.熟悉了解各种金饰品和钻饰品的特性和区别，熟悉保养知识和其他注意事项。2.能准确复秤黄金饰品的重量（有此项业务受理的）。7上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范（讨论稿）七、服务流程帮助试戴礼貌道别成交验货合理包装个性推荐详细介绍适时接待7