创新除旧 全心服务 打造物业品牌新格局.doc

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1、浅谈“创新除旧全心服务打造物业品牌新格局”——宋磊“成功缘于实干，祸患始于空谈”！就企业发展而言：“空谈误事，实干增值”，只有解放思想、求真务实和脚踏实地发展才能实现企业永续发展。当前，我们物业公司的发展面临重大转折期，给我们今后发展的路程上埋下了诸多的坎坷。同时，让现实的诸多问题赋予了我们山推物业人更大的挑战。企业的命运靠每一份子。每一份子的实干精神才是大企业发展壮大的根基。同时，每一份子也要靠参天大树给予呵护而快速成长。结合实际，回首忆望，山推物业发展近几年，为什么没有向其它优秀物业企业那样一路发展，走在了省内物业行业的前列？而是一直滞留不前。我们转变思想观念要开拓“固后安邦，创新除旧”的

2、新格局。坚持埋头苦干，不图虚名，不务虚功，殚精竭虑的办实事。抓好队伍建设，提高物业管理水平。必须抓好内部建设和外部建设。内部建设必须加强员工的业务培训和技术培训，所有物业管理从业人员必须持证上岗，多学习、多取经，以不断提高业务水平和服务水平，提高物业公司的竞争力。外部方面，物业管理企业必须重视服务，打造品牌，并主动出击，开辟渠道，积极参与物业市场竞争，营造良好的物业管理氛围，为物业管理健康发展奠定扎实的基础。我们物业人要敢于直面困难；要敢于挑战极限；要敢于承担责任；方能助力可持续发展。一、适应时代发展要求，实现企业的理念转变物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点

3、，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点为和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。究其原因，主要是物业行业的经营和管理理念的滞后性所致。物业服务企业要想在新的社会环境下生存，必须适应新的时代发展要求，转变旧有的观念，从理念思想上进行革新。首先，物业企业的理念更新要明确物业管理行业的服务性质，突出服务性。众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加之于物业，仿佛物业企业的性质是管理小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无

4、形活动。“服务”加身于物业，鲜明地表明了物业企业存在的价值，是为了满足业主的需求，其性质则是为业主提供服务的。物业公司要以服务为本位，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。其次，应明确物业服务企业中服务与管理的界限，辨证地理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理服务工作的连线。以服务意识、服务质量、服务内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨和企业服务模式的确立轴心。但突出“服务”并非不需要“管理”，由“管理”向“服务”转型，主要是指业主对企业有了更高的服务要求，但并非不需要管理。管理

5、主要是针对物业管理区域的房屋、配套的设备设施和相公场地等“物”的因素，而服务主要是针对业主和物业使用人的“人”的因素。服务一向都是物业服务企业的工作核心，但管理也必不可少，否则服务就无法实施。未来的物业服务企业，服务是根本，管理是手段，管理与服务要有机结合，通过对物的管理，实现对人的服务。只有管理与服务工作两手抓，才能将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”。二、推动物业企业从“管理”到“服务”角色的转变，突出重点，强化优质服务。物业服务企业的社会定位在于明晰并确定企业在市场经营、社

6、会活动中应扮演的角色，物业管理从业人员个人的社会定位在于明确个人在工作中应扮演的角色。如果物业服务企业没有准确的社会角色定位，在经营活动中就会因角色错位导致行动错位、方向错位；如果个人没有准确的社会角色定位，在工作中必然会因角色错位导致态度错位、行事错位。在物业管理业内，无论是企业管理者还是一般员工，在社会角色的定位上尚有不少企业和个人并没有真正转变到“服务”上来。实践中，很多物业企业与业主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色颠倒，不能恰当地找准、把握和处理与顾客、业主间的角色关系、行为关系，从而也就不会持有积极的服务态度，不会应用恰当的方法和技巧来开展物业管理工作。物业企业如果还停留在

7、以往“管理者”的位置上妄自尊大，不彻底转变服务观念，体现服务姿态，将一定会为业主所不容，轻则遭到业主的投诉责难，重则有可能被抛弃出局。紧紧围绕“业主满意”这个企业的经营核心，不断识别和满足业主的需求，并且通过企业社会角色的准确定位，推动员工自觉从思想观念上进行个人社会角色的转换。物业服务企业和员工社会角色的准确定位，关键是服务态度的养成。在物业管理工作中，服务态度至关重要，一切从服务业主出发，把日