浅谈互联网时代的在线客服质量监控模式.doc

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1、浅谈互联网时代的在线客服质量监控模式　　互联网运营是客服行业发展的大趋势，在线文字客服将成为热线服务向互联网运营转型的重要阶梯。为助力在线服务规模化健康发展，创建一套符合在线客服服务质量的监控模型显得尤为迫切。　　一、互联网时代下在线客服成为必然　　客户来源的多样性决定了服务渠道向多元化转变势在必行。“在线客服”在互联网时代应运而生，既有客户与机器的交互，又有客户与客服人员之间的交互，是将目前的热线人工与电子渠道自助服务“有机”、“无缝”融合的一个服务渠道。在线客服是自助服务的延伸，可有效解答系统无法理解和解答的复杂问题，是人工服务的补充，也可用截图、链接等方式引导客户，

2、解决语音无法解决的潜在问题，天然具备电子渠道引导优势，不但提高了服务效率，还大大了提升了用户自助解决问题的能力，有效培育了客户使用自助渠道的良好习惯。　　二、在线客服是什么？　　在线客服系统为客户提供了一个基于互联网的与客服人员进行在线沟通的功能，为客户提供网站/微信/APP等不同的咨询入口。系统可分为后台与前台两部分，后台系统是智能机器人，通过系统匹配关键字实现机器人文字在线应答模式；当智能机器人未能解决客户问题时可进入人工在线客服，由人工提供实时的在线应答（如图1）。　　三、互联网趋势下在线客服监控模式的转型的必要性　　要把在线服务工作做好，不仅仅需要一线服务人员提升

3、自身的服务水平，更重要的是后台部门的支撑工作要到位，使得整个服务体系的服务水平与服务效率同步提升。传统的质量监控工作标准只放在服务人员的身上，旧的质检监控标准已经不适应新兴的互联网时代下的质检监控需求。　　四、基于互联网时代下的在线客服质量管理监控模式的探索　　在线客服质量管理监控模式秉持“严肃、活泼”的制定思路及“底线思维、结果导向”的基本原则，结合在线客服客户群体“智能网客户居多、男性客户居多、年轻客户居多、中高学历客户居多”的特征，重点关注在线服务过程中影响客户感知的服务关键环节，聚焦“快、准、好、稳”四个服务方向，搭建一套符合在线客服服务质量的监控体系。　　在线客

4、服服务模式集合了人工和自助渠道的服务优势，因此在线客服的质量监控应该将是“热线人工质检监控模式”与“电子渠道质检监控模式”的有效融合。上线初期，就对线客服从“智能知识库匹配质检、指标监控、人工质检、专项质检”等维度进行全方位体验测评，在了解现状的基础上结合在线客户群体“智能网客户居多、男性客户居多、年轻客户居多、中高学历客户居多”的特征，让服务质量监控关注重点尽可能地符合客户的需求特性，设计出一套符合在线客服未来发展需要的在线客服服务质量监控标准（如图2）。　　五、在线客服服务质量监控标准通过以下四个维度进行设计　　1、匹配质检。对于使用文字交互的形式来服务的在线客服来说

5、，很多内容可实现全量系统匹配质检，例如：招呼语、结束语、服务禁语，风险管控等，我们的目标是通过关键字的匹配得出结果，监控基本的服务礼仪、服务速度以及故意漏CALL等情况，完善人工覆盖率不高的监控缺陷。　　2、指标监控。日常的指标监控如平均等待时长（整体/班组/个人）、平均交互频次（人员/业务维度）、自助解决比例（业务维度）、人员效率、问题解决率、客户满意度，我们设想均通过系统自动取数据，进行周期性的监控。实现在线客服质量指标在系统的承载展现，可及时监控质量异动情况，有效避免因指标监控不及时而引发不必要的客户投诉（如图3）。　　3、体验测评。通过开展真实客户体验测评，选取当

6、前在线客服人工咨询热点业务，从接入渠道至交互结束，对渠道、系统、人员、业务、流程/策略等，在网站、微信、APP等渠道基于客户体验与客服处理体验两方面开展全流程体验测评，标准如图4。　　4、人工质检。无法通过匹配全量质检的、指标监控波动异常的作深入质检，监控并提升员工的解决问题能力均需要通过人工质检进行。结合热线人工沟通过程的质检框架，根据在线客服更有利于做渠道推广与分流的特点，设置在线客服人员质检标准的监控维度，在标准中增加“有效培育”的检测项。最终制定出以下在线服务质量标准（如图5）。　　在线服务质量标准设立了4大类5个检测细项，从快速接入、快速解决、友好结束、一票否决

7、和加分项有效培育五方面诠释“快、准、好、稳”和兼顾安全的服务导向，准确诊断客户对在线服务全流程感知，挖掘客户不满原因，助力在线服务规模化健康发展。　　在信息和形势瞬息万变的时代，语音技术和智能人机交互技术融合的应用会更多，客户服务会更加方便易用，作为集语音和非语音渠道为一体、人工与智能服务共协同的客服中心，需要实现系统自动匹配质检、指标监控智能化，从而完善人工覆盖率不高的监控缺陷，避免因指标监控不及时引发不必要的投诉，促进在线客服服务质量监控标准体系化，提升整体的客户满意度。