导购培训知识.doc

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1、店面导购培训手册-35-一导购员的职业要求导购是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。导购员的素质、知识体系、从业能力、工作职责和团队合作精神等，都直接影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。因此，一名顶尖的导购员必须是一个全才，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识。一、正确定位导购角色导购员是店面的形象，是顾客满意的推动者，店面销售主要是通过导购员来实现的。随着社会的日益发展，商业竞争日益激烈、导购员要在销售中取得好成绩，就必须积极参与销售业务，发自内心的真诚去对待每一位顾客，并且注重团队合作，向顾客展现出能体现门店特色的最佳形象和服务。而要做到这一

2、点，导购员需要正确定位自己在门店销售中所扮演的角色。顶尖的导购员必须具备以下几种角色特征：1、学习者顾客是否购买商品，往往是由其心理动机决定的，因此交易成功的关键是了解和分析顾客的购买心理。对导购而言，研究分析顾客的购买心理，注意接触顾客时方式与技巧的运用，是发现销售机会并采取相应措施促成交易的先决条件。这就需要导购员在销售服务过程中不断地学习和总结。2、策划者作为门店销售的一线人员，导购员直接与顾客接触，能在第一时间发现顾客需求，所以是门店销售计划的直接参与者、最终检验者。在销售和服务过程，导购员要根据业主的喜好和理念、设计对象的特性进行策划、设计区的最优方案，并根据具体情况不断调整自身的服

3、务策略，大胆创意，尽最大努力来满足不同客户的多种需求。3、情报员顾客在准备购买某种商品的过程中，一般都要和其他同类商品进行比较，然后作出最后的购买选择。因此，当顾客拿不定主意是否购买时，导购员可以进行合理的引导，帮助顾客做出最后的决定。所以，导购员应该通过调查研究竞争对手，了解竞争对手的全面信息，分析竞争对手，找出自身的优势，提出相应的方法，采取一定的战略战术，以在竞争中取得优势。一般情况下，导购员应从以下几个方面来研究对手a、获得有关竞争对手商品的全面资料，分析竞争对手商品的价格、进货渠道、服务水平、促销活动、后台支持、信息系统建设等方面的资料，全面了解竞争对手。b、通过对各商品消费群体心理

4、等方面的调查研究，深入分析顾客购买商品的市场需求情况。通过对对手消费群体的分析，确定自己商品的主要销售对象。c、对自身和竞争对手的销售渠道进行普查式或抽样式调查，以分析自身和竞争对手销售渠道的效率；同时也包括研究服务市场，即导购员对竞争对手的服务策略、服务执行情况、服务提供者和顾客满意度等内容进行调查研究，以协助门店制定有效的服务策略。4、谈判员-35-在门店销售过程中，需要导购员与顾客进行不断的谈判。导购员和顾客谈判的最终目的是获得商品交易的成功。交易过程中，如果顾客目的明确，交易很可能马上成功。但是在交易条件上，双方有时会发生异议，虽然顾客仍有购买欲望，却与导购员无法达成“共识”。要想达成

5、交易，必须想尽一切可能说服顾客的方法，这时导购员就应进入谈判员的角色。所以，导购员应熟练掌握谈判技巧，如谈判时机、谈判步骤以及如何让顾客接受商品等，以求在实际谈判中有效达到双赢的结果，与顾客建立牢固的关系。1、游说者导购员要扮演说客的角色，说服顾客将本店的商品作为其最终选择。每一位顾客都具有不同的性格、偏好、教育背景、家庭背景、购买力状况等，因此导购员的说辞对不同的顾客都要起到作用。当一个顾客因不得已而接受了自己不想接受的东西时，也许他永远不会再走进这家门店。所以，顶尖的导购员应该先了解顾客拒绝购买背后的真正原因，然后再调整说服的方向和方法。2、沟通者良好的沟通能够帮助导购员及时发现自己的不足

6、，随时调整方向，配合顾客需求的变化。良好的沟通不仅包括引导顾客、让顾客发现自己的潜在需求，也包括在销售服务中对门店商品的推广，让顾客接受商品与服务。　　特别提醒：良好的沟通建立在导购员尊重顾客的基础上，这样顾客才能新人导购员，并向导购员反馈自己的需求信息。3、调解员每个门店在销售中都会遇到顾客抱怨的问题，在处理顾客抱怨的过程中，导购员就要扮演调解员的角色。当顾客对门店整体服务质量有特别要求，或发生顾客投诉事件时，导购员应该全面考虑问题，关心每一件顾客投诉事件，及时将处理结果反馈给顾客，避免顾客产生被冷落的不满情绪。4、培训员“培训员”是导购员在为顾客服务时扮演的另外一个角色。这一角色要求是导购

7、员要精心维护门店的顾客群，以优质服务为基础，精心培育与目标顾客的长期关系。一、具备顶尖导购素质顶尖导购员一般都互有较高的业务素质，他们就像优秀的演员一样，在销售场所这个大舞台上尽情地表演。一名顶尖的导购员的素质表现在以下几方面：（一）业务素质１、一般商业素质导购员每天从日常的商品销售，进行商业活动，因此要具备一些基本的商业素质：敬业精神：敬业精神是指导购员对销售工作要有高度热忱和强烈的进取心。即：