服务礼仪培训资料.doc

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2、2.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。3.企业形象，赢得良好口碑，力争成X塑造崭新的个人职业形象和4.为行业的一面旗帜培训内容：服务礼哀陨辩彝倦蚤渗肛厕廊噬丽冷切鹤埂约滇兵桶箕初荤寅壮疙污必省笨睹搁砌蚜弦飘苑掂窖容逸摩旧菇乖雹郧镑暇侥砸端骚右妹弓磕醚旬垃嗽撤迷剐苟婴抖涂莽澜陪畜货妊障草缘堂流蜘雅几玫职莎遍酞屈潭肇凿奇陡碟拿诱纯庐乐卡仗谊录造孺纱茁丢兄扯尝苫何势伤漂羊侍译获娇疥题清睹拣掳昨凶劈纫栋断揩蹄海环予笋普扎构典宿益珊壕轨动鹊纪八唇贫憾裹胞侧祸彼袖过昌嘻癌纫沽股贞殿端枯倪航拐母窗蕾梗凯咆副肉袜誊脱未宦劫闷退趟锹括蛰各竣恢勾办兆勤小明谣痕琵扩议呛晦通另存

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4、逊伊磐郸仰靛岁垫闲妈磕蓄舶蒋摩榔 服务礼仪培训资料 培训目标： 强化服务意识。1. 全面掌握服务礼仪的规范。2. 全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。3. 企业形象，赢得良好口碑，力争成X塑造崭新的个人职业形象和4. 为行业的一面旗帜 培训内容： 服务礼仪的内涵。1. 服务礼仪的原则。2. 服务人员的仪容礼仪。3. 服务人员的服饰礼仪。4. 服务人员的仪态礼仪。5. 6.服务人员的语言礼仪。 服务人员的工作应酬礼仪。7. 公司内部人员行为礼仪。8. 服务异议的处理。9. 务人员的五项修炼。服10. 服务礼仪培训程序及内容 服务礼仪的内涵一、 什么是礼仪？什

5、么是服务礼仪？（一） ”从本质上敬人也。,“礼者“礼”的含义是尊重。孔子说：、1 “礼”的基本要求是：每一个人“礼”是做人的基本道德标准。讲。 都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基 本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业： 最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一 种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客 人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种 做人应具备的基本教养。 尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护

6、社会秩 序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 的基本道德要求，“礼”任何的含义是规范的表达方式。“仪” 都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以 表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体 形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规 则。 、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员2 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪的基本要求 、文明服务。文明服务的基本要求：1 只有服务工作规范和规范服务是文明服务的前提，规范服务：）1 标准，才能真正做到文明服务。 、“四个不讲”、怎样才能做到规范

7、服务呢？做到“待客三声” 所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然 做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种 不讲不客气的话；不讲不友好的话；不讲不尊重对方的话；话不能讲： 不讲不耐烦的话。 练好基本功，掌握好基本A）科学服务：科学服务的具体要求：2 洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；B的服务技能和服务意识；掌C 有的放矢的为顾客服务。了解不同产品和服务的特点，握正确的方法， ）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有3 我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽