智慧社区信息化建设方案报价.doc

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1、南京德视伟业软件技术有限公司二、呼叫中心及会议场地建设--南京德视伟业软件技术有限公司1、呼叫中心1PBXDSCOM-DS1800IP数字语音交换机，支持模拟中继线路，语音接入设备主控单元应为备份，支持内置CPU板的备份方式，系统网络架构采用交换机方案，支持异地介入，支持远程坐席，内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，支持多种信令方式，采用VxWorks嵌入式实时操作系统，终端设备支持POTS电话、IP电话或者SOFTPTHONE软终端。交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI借口。交换

2、机系统必须提供速率≥10、100M的以太网口。支持提供EI数字中继、IP中继等接口方式。提供全中文的、图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到呼叫中心的每个板卡、每个端口，以及每台机器的损坏情况，并在出现故障时能够准确的定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会有由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。交换机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生

3、故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。系统应具备必要的扩充能力，能够满足未来扩容的需要，耽搁语音介入设备可用EI容量≥101套185000018500002CIT系统DSCOM1套46000046000010与交换机同一厂家的CTI中间件平台，记录操作人员的上下班情况，记录操作人员的离席情况、继续每个坐席的接答情况、记录每个分组及分机的情况（全忙、等候、通话等）、记录外线的情况（全满、等候、通话等）。支持基于数据库查询的路由，还可根据呼叫者的信息，由CTI系统路由引擎实现数据库查询，

4、辨别客服身份，并设定客户的优先级分配到相应的技能组或坐席人员。支持基本的坐席最先空闲坐席/最少占用坐席等路由算法，支持按照话务量平均分配算法，可以设置坐席一天的工作量等。支持路由策略的数据库存储及动态重载，无需重启系统的任何组件。支持人工坐席与自动流程之间呼叫与数据的同步转移，支持向交换机发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队，与呼叫相关的资源管理等功能。支持按照主被叫号码跟踪呼叫消息。支持不通CTI系统之间的话务分配策略定制、话务分配、统一配置管理、统一质检管理。支持用户在

5、排队的时候可以转到自动流程进行处理功能；提供报工号、估计排队等待时长功能；系统应支持自动，人工两种服务方式，并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转，支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能，即可将电话来话和去话、电子邮件、Web、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不通接入点传来的交互请求，提供全中文的配置、监控界面。实时显示所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基础信

6、息。服务运行的状态等。支持系统监控，系统监控项主要包括整个联络中心的网络连接状态监视，虚拟联络中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。拥有完善的告警机制，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。3IVR系统寻呼科技电话销售系统为了保证系统可靠运行，采用高性能硬件方式放音，且可以和数据库进行交互。IVR系统可以准确、及时、清晰的播放指定的语音文件；能够准确的接受用户按键；可以发送指定的DTMF码，为了提高IVR系统的安全性和可靠性、IVR资源

7、与交换机设备互联的接口应采用数字E1连接或内置于交换机设备的方案、支持VXML协议标准，提高灵活的脚本流程控制语言。可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。提供多种开发接口（DLL动态载入等）。为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。多台IVR服务器可以同时组网运行，保证系统有良好的可扩展性，IVR资源设备之间能够实现负荷分担。IVR服务器系统支持UNIX操作系统。要求用户接入有提示音小

8、于1秒；收号准确率大于99.96%。提示业界主流数据库Oracle、DB2、SQLServer的访问。支持文本语音转换（TTS）与语音识别（ASR），能够支持Nuance与科大讯飞等世界著名厂商的语音识别引擎。提供图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、灵活地生成新的自动业务流程，并能进行仿真测试，实时在线业务加载。（不可偏离）IVR流程支持监控。IVR可以根据监控系统的指令将有关自身运行的重要统计数据、以及指定特性呼吸的执行轨迹等信息发送给监控系统，使开发或维护人员能够在与I