售后服务人员工作细则.doc

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1、售后服务人员工作细则目录一、总则2二、工作纪律2三、仪容、仪表2四、言行规范3五、装卸、搬运、安装产品规范4（一）装卸规范4（二）搬运规范4（三）安装规范5六、送货安装现场服务规范6七、退换货品7八、附则77一、总则1、为加强管理，建立、健全和完善各项工作制度，促使公司发展壮大，提高经济效益，规范青羊区写意经典家居连锁机构（以下简称“公司”）各职能部门员工工作行为，确保决策的科学性、程序性，有效防范风险，树立顾客导向，建立科学规范的管理机制，保障公司和投资者的利益，根据《中华人民共和国公司法》等有关法律、法规，结合公司实际，特制定本

2、细则。2、本细则适用于公司在职各售后服务人员。3、其他营运、销售等职能部门员工服务规范可参照本细则执行。二、工作纪律1、团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。2、按时上班，不迟到；每天9点前必须到库，第一批货品必须装车出发，完成当日主管分派的所有工作后结束当日工作。3、请假必须亲自履行请假手续，并经主管批准，否则视为旷工。4、上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。5、对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。6、要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。三、仪容、仪表1、上班时间要穿公司统一工作服，衣服要保持清洁；鞋要打

3、理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。2、男性员工应选择清爽自然发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。4、在进入客户家前，应穿上鞋套，安装布艺产品必须带上干净的手套。7四、言行规范1、任何对外场合不得发表对本公司及其人员不满的言论。2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和；在客户有疑问时必须耐心解释，不能处理时要及时联系主管；在服务过程中不准抽烟，说脏话。3、与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家私，我们将在XXX时间送货

4、到您家，请您等侯”。4、当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家私的送货员，让您久等了”。5、在与客户约定的时间内，将客户购买的产品，送到客户指定地，禁止迟到和无故失约，因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,驾驶员应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是圣地亚写意经典家私XXX专卖店,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会儿。”6、在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”

5、7、当在安装过程中遇到差配件等困难，而无法继续完成安装任务时，应耐心的向顾客解释，并及时反馈主管，经主管沟通后及时的给客户解决方案。8、当完成安装，货品摆放到位后，应请客户进行验收，应说：“XXX（先生/女士）您好，您所订货品已经安装调试完毕，烦请核对签收，谢谢！”9、当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。10、与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。11、任何情况下严禁顶撞顾客

6、或与顾客发生争执、斗殴等行为。7五、装卸、搬运、安装产品规范（一）装卸规范1、在库房及展场交接货品时，必须认真核对货品的型号、数量、颜色等，做到不错拿，漏拿货品；并开封验收货品的数量及质量。在打包送货时，务必做好货品数量及质量的交接。2、禁止将没有包装的货品装车运输，所有货品必须打包上车，确保自己所送货品的安全和完好，不得损坏弄脏货品。3、应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积，作出预算后进行装储。4、多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。5、装储时应依照“紧密装储”的原则，物品

7、之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。6、分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。7、简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。8、装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。9、卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。10、禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物

8、品。（二）搬运规范1、单人徒手搬运重物时，禁止超重，以保障人身及物品安全。2、搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。3、搬运物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成货品及人员的损伤。74、