有效处理顾客投诉的技巧.doc

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1、有效处理顾客投诉的技巧很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。方法很容易，但贵在正确执行和坚持。一两种关键心理在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。1.同理心　　投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。　　这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客

2、的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。　　抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。2.克制　　科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。　　这些生理反应帮

3、助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。　　所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。二投诉处理的六步法　　当服务人员用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。1.鼓励顾客发泄　　顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。　　在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免顾客愤怒升级。　　请顾客到环境适宜的地方。嘈杂、简陋的环

4、境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变。　　在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、眼神交流、口头应答等。这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。　　记住一点：顾客只有在发泄完，才会听服务人员说。在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。　　另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，

5、并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。　　最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达方式包括：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”2.道歉及感谢顾客有些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法

6、是不合逻辑的。服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该企业。　　接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。　　道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快改正。　　与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。顾

7、客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。　　可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。”“抱歉给您带来了不便。”“你的话提醒了我们……谢谢！”3.提问，了解问题所在　　听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。　　尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，

8、了解顾客真实的需要，正确地解决问题。　　在聆听顾客的解答时，要注意重复，以检验顾客说的和自己理解的是一致的。人们不同的理解能力常让事情出现多个的结果。同时还要做好记