京东app顾客满意度评价研究 修改.doc

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1、京东APP顾客满意度评价研究福建师范大学协和学院国际商学系电子商务专业【摘要】智能手机的快速运用使得电子商务购物平台从电脑PC端向移动手机终端快速转移。电商争夺的顾客的焦点也从网页上开始向APP上快速的迈进，因此电商平台的购物app是否便捷易用，能否给客户带来良好的体验，便在很大的程度上影响了消费者购物的效用。本文立足于这样一个切实的时代背景，意图研究消费者对京东购物app的满意程度。文章以中国CCSI模型为蓝本，参考并借鉴了国外流行的满意度评价模型。从四个二级指标19个三级指标评价了消费者对京东购物app的满意程度，并在

2、此基础上指出了京东购物平台可以改进的方面。【关键词】：京东APP顾客满意度评价改进策略引言2015年的《政府工作报告》中明确提出要“加强商贸流通体系等基础设施建设,积极发展电子商务”。根据2016年3月工业和信息化部发布的《电子商务发展十三五规划》以及商务部商务部于2017年11月21日发布的《促进电子商务应用的实施意见》,到‘‘十三五”末,我国电子商务的市场规模有望占到GDP的15%。根据艾瑞咨询集团数据,电子商务正在改变着人们的购买行为和生活方式,而从各电商企业的发展重点来看,未来平台B2C将成为市场的主流。这也正是本

3、文的重点研究对象。各电商企业之所以瞄准B2C开放平台,因为其一方面可以缓解电商企业供应链管理的压力,降低由自营产生的高费用率,另一方面可以扩充品类和单品数,在最大程度上满足消费者的需求。那么如何改良B2C的购物平台，特别是移动终端的电商APP，以获得消费者更多的青睐，就是目前主流电商相互争夺的一个战略性的制高点，本文基于这一现实基础，以京东APP为例对此项议题做了研究，旨在为电商改良其购物APP提供参考依据。一、B2C电子商务移动APP基本概述（一）B2C电子商务概述电子商务是时代的产物，随着时代的进步不断丰富着其内涵，随

4、到目前为止，国际学术界还没有出现统一的权威性概念。不同国家不同组织的研究者都基于自己国家的国情和电子商务的发展状况，归纳总结了本土化的概念。如全球信息基础设施委员认为，电子商务是运用电子通信作为运行手段，满足人们促销、购买和结算具有经济价值的产品和服务的活动。而IBM公司强调交易各方包括买方、卖方、厂商在企业内部网、企业外部网和互联网的商业化应用。总体来说,电子商务有广义和狭义之分。从广义上说,是指以电子设备为媒介进行的商务活动;从狭义上说,是指在计算机网络的基础之上所进行的各种商务活动,包括商品和服务的提供者、广告商、消

5、费者、中介商等各个有关参与者的行为的总和。所谓B2C电子商务。一般认为是企业与消费者之间的电子商务活动。这种模式主要是借助于网上销售模式,近年来发展较快,这种类型的电子商务不需要统一标准的单据传输,只涉及信用卡、电子货币和电子钱包,网上搜索浏览功能和多媒体界面也使消费者更容易寻找到自己想要的商品。（二）B2C电子商务移动APP的概念B2C电子商务移动APP是智能手机发展的产物，只能手机时代先进的UI技术将B2C电子商务移动从电脑终端搬迁到了移动终端，基于谷歌公司开大安卓系统和苹果公司开发的iOS系统的移动中短不仅使用起来方

6、便快捷，而且简洁明了美观，伸手消费者的喜爱和欢迎。此外，基于移动智能终端的移动支付技术的运用也为电子商务APP的发展提供了强大的助力。网络消费平台的比重日渐从电脑端开始向移动终端进行转移。因此一款成功的手机APP的对一家电商平台处于重要的战略性支持低位。（三）京东移动APP具体介绍手机京东是中国目前最大自营式电商企业京东公司开发的一款手机购物软件。手机京东有效的把电脑端京东商城的一系列的服务搬迁到了移动终端，并且运行起来十分的快捷方面，UI交互设计上也十分的美观，自从上线以来受到了用户广泛的好评。二、顾客满意度测评模型及评

7、价指标体系的构建（一）国际领域顾客满意模型目前国际上流行的B2C电子商务顾客满意研究模型主要有日本的Kano模型、瑞典的SCSB模型、美国的ACSI模型和欧洲的ECSI模型。这些模型各有各的优势，也各有各的不足和缺陷，本文将进行简略的概括性介绍：Kano模型。日本的Kano模型是1984年,日本著名的经济学者Kano博士提出来的评价顾客满意程度的双维度模型。其主要研究的方向是质量的保健因素和激励因素。Kano模型是将影响消费者满意程度的因素从宏观的方向上做了分类，改变了过去长期单一评价商品质量的模式。但是Kano模型也存在

8、着一些相当明显的缺陷，主要有相关的具体概念难以界定，难以度量。这往往造成研究者在研究时候的迷惘和困扰，不得不投入大量的人力和物力，但是尽管如此，也难以取得影人满意的研究成果。SCSB模型。SCSB模型是第一个现代意义上的用户满意指数模型。该模型有瑞典的经济学家费耐尔教授与他的学生上世界90年代初提出的，