实习总结,技术.doc

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1、走出学校实习已经快一年了，在酒店工作也快一年了。这一年的时间里，看到了也经历了1.酒店内耗对于每个部门来说都是一个很普遍且严重的现象。2.酒店的工作人员，能力、素质相差极大。总监或者部门经理町能普遍具备一些管理者的技巧以及能力，基本都是一些可以放心任用的角色。其他工作人员（包括值班经理，礼宾司这一级别的人）基本没有什么管理素质。说得通俗点，没有很明显的外貌残疾，没有太大的人格缺陷，精神状态能在95%的工作吋间里保持不崩溃，就可以上岗工作了。这一层次的人极为浮夸，包括思想和行为两方面；基本没有独立解决问题的能力（在我看来，他们的存在只起一个"缓冲”

2、的作用。即当问题出现以后，用一些无关紧耍的解释拖住顾客，为经理解决问题提供一些时间）。如果酒店一线服务人员具备微笑、聆听、解释这些基本的人际交流能力，基本在面客问题上，可以取代这一•级别的管理人员。3.酒丿占是一个歧视很严重的行业这个歧视可以这样理解：市场或者销售这类部门的职员歧视前台餐饮房务的职员；前台员工歧视礼宾餐饮房务的职员；礼宾的职员谁都歧视；餐饮又歧视房务的职员；龙务被所有人歧视，所以也就渐渐形成了那副谁也不惧的样子一一自C想做怎么来，就怎么来,这样反而加深了大家对他的歧视。以上说的是大方面的歧视，微观来说也是存在的：例如，在餐厅中，意

3、大利餐厅的员工就很霸气，血西餐厅的员工又比中餐厅的员工趾高气昂，酒廊的职员要比这几个餐厅的人都颐指气使。另外，酒丿占端茶送水的职员会非當有优越感，而厨房里的厨师把所有的餐饮的服务员都不放在眼里。这是酒店内部的歧视，当然述有酒店对外部的歧视，典型的要数服务人员对客人的歧视，。以我们酒店为例，这种歧视主要体现在对上海客人身上，英次是内宾，但是对于外宾我可是非常客气的。4.酒店里，礼宾和厨房的员工是两个员工素质普遍不高的工种。我接他的厨厉的员工不多，但是礼宾的不少。他们给你的第一个感觉就是不利索”一—黄毛、烫发，说话反反复复，语言表达能力有限；英次就是

4、浮躁，你要是跟他谈车，张嘴迈巴赫，闭嘴布加迪，法拉利保时捷都不屑。我就不明白一个主集体宿舍的人，哪来的这么浮夸。5.人事部是一个“老妈子”式的部门，鸡毛蒜皮的事情都管，偶尔还客串一下“知心姐姐”的角色。6.酒店不同部门间，基本完全不了解。虽然我们一•直强调沟通的重耍性以及部门间协调工作等内容。但是，在实际工作中，这种共同的成果基本为零。例子：客人在餐厅用餐，临走时询问如何返冋客房。餐厅的服务人员只能表达歉意并让客人去三楼前台询问。如果客人询问健身屮心的营业时间，餐饮的服务人员只能抱歉的让客人來健身中心询问。如果客人问门童……算了还是不要问了，他们

5、只对买安全套还有香烟的客人感兴趣。7.礼宾部是一个以“畜力”著称的部门就像我以前说过的，如果骡子可以换上西装，那礼宾部就可以収消了。基本上，酒店要半个桌子，运个大件都会让礼宾部的门童來办。——12月4号22：:14