酒店宾客财产管理流程.doc

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1、酒店宾客财产管理流程　　1.0目的为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护，不予丢失与损坏，特制定本程序。2.0适用范围　　本程序适用于XX酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。　　3.0职责　　●安全部负责对XX酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进行督促、检查和考核。　　●XX酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。　　4.0工作程序　　●宾客财产信息　　(1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。　　(2)宾客对其财产的保护要求。　　XX

2、酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记，作为对宾客财产保护和控制的依据。　　●宾客财产保护要求　　(1)宾客财产得到有效保护的证据。　　(2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。　　(3)宾客满意程度的反馈。　　安全部对宾客财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制《宾客财产保护评价报告》，识别存在的问题，改进以后的工作。　　●宾客财产保护过程管理　　(1)宾客贵重物品寄存管理　　①XX酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。　　②服务人员履

3、行寄存手续时，应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记，并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。　　③登记完成后，由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管，直至宾客取回物品。　　(2)宾客行李的搬运　　①散客行李、团体宾客行李，宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。②行李员在搬运宾客行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请宾客确认，搬运时应根据行李特点，防止磕碰损坏。　　(3)宾客行李寄存管理　　①宾客委托保管行李时，服务人员应与宾客共

4、同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》，然后发放行李寄存牌。　　②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管，直至宾客取回行李。　　(4)客房部客衣管理　　①客房部洗涤中心服务人员收送客衣，详细核对《洗衣单》，按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。　　②充分识别宾客的服务要求，辨别客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注　　意事项，确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。　　③控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。　　(5)康乐部宾客财产管理

5、　　①康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。　　②由服务人员对宾客财产进行清点，并填写《物品寄存表》，开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定，妥善保管宾客财产。　　(6)车辆管理　　为了方便宾客汽车停放，XX酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写《车辆登记表》，确保宾客车辆安全。　　(7)宾客遗留物品的处理　　①宾客离开XX酒店后，遗留物品应及时上交大堂副理，填写《宾客遗留物品登记表》，并按《宾客遗留物品处理规定》执行。　　②当宾客前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在《宾客

6、遗留物品登记表》上签名