消费者行为学第2版张雁白电子课件教学课件 第4章 消费者购买决策过程III.ppt

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1、消费者行为学第4章消费者购买决策过程III设计创作：张雁白张建香赵晓玲第4章消费者购买决策过程III4.1消费者的满意及其行为反应4.2消费者的不满及其行为反应4.1消费者的满意及其行为反应4.1.1消费者满意与不满的形成过程4.1.2影响消费者满意的因素4.1.3消费者满意行为反应4.1.1消费者满意与不满的形成过程（1）消费者满意的含义所谓消费者满意(CustomerSatisfaction)，是指消费者对一件产品或服务满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Ex

2、pectations)进行比较所形成的感觉状态。满意水平是绩效与期望差异的函数。消费者的满意水平状态有三种：不满意、满意和很满意。（2）消费者满意与不满的形成过程国外学者提出的消费者购后行为模型包括5个基本环节，即产品的使用/消费，消费者满意/不满意，抱怨，产品处置和忠诚度的形成。4.1.2影响消费者满意的因素（1）影响消费者对产品或品牌预期的因素产品因素促销因素竞争品牌的影响消费者特征（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素产品的品质与功效消费者对产品的态度和情感消费者对产品的期望对交易是否公

3、平的感知消费者的归因4.1.3消费者满意行为反应（1）重复购买习惯型购买者忠诚型购买者（2）品牌忠诚所谓品牌忠诚，是消费者对某一品牌形成偏好、并重复选择该品牌的倾向。品牌忠诚度是指消费者习惯性的或长期的反复购买某一品牌的程度。4.2消费者的不满及其行为反应4.2.1消费者不满情绪的表现方式4.2.2影响消费者不满行为的因素4.2.3企业对消费者不满和抱怨的反应4.2.1消费者不满情绪的表现方式（1）沉默方式（2）采取私下口头情绪表达方式（3）公开反应（4）向第三方反应向地方新闻媒体写抱怨信，诉说

4、自己的不愉快经历或者利用网络媒体扩大抱怨的影响范围，让更多的人了解、知道事情真相。向政府行政机构或消费者组织投诉，要求这些组织出面干预，以维护自己的权益。寻求法律保护。4.2.2影响消费者不满行为的因素消费者不满的程度产品或服务对消费者的重要性抱怨行为的成本与收益消费者的个性特征对问题的归因4.2.3企业对消费者不满和抱怨的反应设立应对和处理消费者投诉或抱怨的内部机构为产品或服务提供强有力的担保建立对产品的购后评价信息的搜集与整理机制谢谢！设计创作：张雁白张建香赵晓玲