顾客的消费心理和消费行为.ppt

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1、促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为培训讲师：王晓珊Trainer:sammiwong一、了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。二、顾客的含义：顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的

2、促销员同事等，都是我们的顾客。现实顾客失败失去一次口碑宣传的良好机会潜在顾客不能留下好印象失去的不仅仅是一个现实的顾客，同时失去了一批潜在顾客内在顾客当作上帝来对待实际上那是一个团队在作业瓦那美卡与手套的故事三、顾客需求的五个层次生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。安全需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。这是在生理需求相对满足

3、的基础上产生的需求。社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。中老年服装的礼品化、高档化是因为这类服装已逐步不再需要中老年本人购买。50岁以上的中老年人，他们的子女大多已经独立，逢年过节购买服装作为礼品，同时也改变一下父母的低档消费观念，爱心自在其中。1．生理需求2．安全需求3、社会需求尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权

4、利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。人们为掌握知识和技能，以使自己能够更好地施展才华而进行的各种消费活动，都是实现自我需求的表现。如平时人们在家穿着随便，上班就会衣帽整齐，男士西装革履、领带皮包，一副事业有成的样子；女士西装套裙、典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事和经理小看了自己的能力。如果导购能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就会有利于抓住顾客

5、的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高自己的工作效率。4．尊重需求5．自我实现的需求1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。进店的动机：现场考察，搜集信息。接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。2、替人考察型顾客：进店来不是自己购买，而是受人之托，当考察的探路先锋。进店的动机：收集资料，回去报告，影响购买。接待要点：热情接待，留下电话，隔日回访。3、携子考察型：指带着小孩儿的购机者进店动机：手机孩子，一心两用；收集资料，受子影响。接待要点：热情接待，关心小孩；留下电话，隔日回访。4、结伴购买型：进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。接待

6、要点：认清关系，团结同伴，主推两款。四、顾客进店的八种动机5、杀价购买型：进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。注：杀价顾客的类型：⑴温柔一刀型⑵当头棒喝型⑶施恩杀价型⑷软硬兼施型⑸理解体贴型⑹牵制型⑺笑里藏刀型⑻低姿态型6、特价购买型：进店动机：直奔特价，现场购买。接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量7、赠品购买型：进店动机：相信质量，喜欢赠品，当场购买。接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。8、退换货型：进店动机：心存烦恼，心情烦躁，迫切退换接待要点：热情接待，不要辩解，当场解决A、顾客在进店后，应适当的问候，不要过分的热情，在顾客浏览

7、过程中不要纠缠顾客。B、接待结伴型顾客的诀窍是使观望者站在自己的一边，形成统一战线。C、在举办特价活动时，建议大家都给来的顾客一张感谢函，内容大致如下：“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再次光临本店；祝各位身体健康！万事如意！”不同类型顾客接待中注意事项：1、顾客购买的是商品的使用价值，而不是商品本身，因此促销员必须针对不同的顾客推荐不同的使用价值，即商品的卖点。2、顾客的购买行为是一个过程，不是一个动作，所