万科客户关系管理.ppt

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1、客户关系管理成员：郭业苗，蔡佩珍，黄小婷，王丽娟,陆晗客户关系管理从以下三个方面理解：1，从管理角度来看，是企业为了提高品牌忠诚度和满意度而树立的以客户为中心的发展战略和经营指导思想2，从管理模式角度来看，客户关系管理是改善产品－品牌－客户三者之间关系的新型管理机制3，从应用系统层次来看，客户关系管理是企业在不断优化客户关系中所用的信息技术解决方案的总和！作用：客户关系管理为任何希望建立公司品牌的人提供极好的机会，因为它帮助了人们迅速建立品牌资产和品牌价值。品牌管理的关键在于客户的维护，CRM在促进品牌策

2、略创造可持续竞争优势和盈利能力方面具有具大的潜力。由于CRM关注个体和客户化，它理所当然对感受质量，品牌知名度，品牌满意度，品牌忠诚度，品牌个性等产生巨大影响！房地产业内存在这样的形象说法：一个好的房地产品牌，其后面一定有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系的支撑，那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦，很快就会倒掉。对于逐步跨入品牌时代的房地产企业而言，支撑品牌要素最重要的就是房地产和客户之间建立起来的品牌关系，建设品牌的努力与客户关系的管理相关密切。随着房地产业市场竞争激烈程度的加剧，行业集中度

3、逐步提高，客户关系管理越来越成为房地产品牌维护的关键！下面我们来看看万科房地产是如何做的？万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主；在上海、深圳，北京，三大城市业主推荐的可能性达到82%，体现了业主对万科的产品的服务的认同，潜在客户推荐的可能性达85%，显示潜在客户对万科品牌有着相当高的评价！在深圳，万科地产每开

4、发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。而目前万科在全国的楼盘中有33%的客户是再购人群。每个业主平均会向2个人推荐万科楼盘，在大本营深圳，要比这个数据多的多！这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。案例（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了

5、“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解

6、：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的

7、感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法则主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮

8、件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最