中国电信服务工作会PPT材料(模板).ppt

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1、构建差异化服务体系探索服务自愈机制有效改善品牌客户感知助力企业转型攻坚10000客户服务中心第一部分2007年服务工作回顾服务目标服务举措服务短板服务成效第三部分2008年服务工作安排第二部分差异化服务构建背景XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX服务指标完成情况服务专题讲座XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX服务专题讲座XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

2、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX服务举措双驱动策略服务举措“四化”服务全员化XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX精细化差异化前置化规范新业务体验推广模式：XXXXXXXXXXXXXX遏制越级投诉增长XXXXXXXXXXX成立XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX统一管理XXXXXXXXXXXXXXXXXXX服务举措服务短板整治增值业务

3、管理IIS7宽带维护针对性整治服务短板问题服务成效07年荣膺XXXXXXXXXXXXX申报2007年XXXXXXXXXXXXXXXXX政企XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX服务短板品牌XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXxxxxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXX宽带XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX转型XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

4、XXXXX第一部分2007年服务工作回顾行业现状客户需求企业转型第三部分2008年服务工作安排第二部分差异化服务构建背景客户认可联通服务形势行业现状行业内服务竞争愈演愈烈客户群购买形式、购买特点及购买心理发生变化客户接受服务的意识增强，服务需求提升客户满意的服务——可靠的企业信誉、服务支撑和服务质量——立足客户感知的差异化服务当前服务背景——六大电信运营商服务对象同质化，通讯市场整体化——以“差异化”服务作为客户吸引点市场结构区域文化市场目标产品使用售后服务竞争对手客户需求差异化以客户为导向的差异化服务营销模式服务形势客户需求市场发展影响

5、客户需求，客户需求决定市场差异——企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，综合多种差异化市场因素，以客户为导向，建立全新营销模式——差异化客户服务战略。营销转型：创新型渠道网络构建差异化服务体系提升企业竞争力业务转型：以多媒体业务为核心服务形势企业转型企业转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富，运营渠道更多样化，必须由一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。随着客户需求的转变以及电信业务的转型，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，电信企业实施差异化服务战略，构建差异化服务体系已是迫在眉睫。第一部分2007年

6、服务工作回顾第三部分2008年服务工作安排第二部分差异化服务构建背景总体思路总体目标具体安排总体思路XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX省公司服务工作思路泸州分公司服务工作思路总体目标促进xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXXXXX

7、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

8、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX全市目标客户接触点服务支撑改进四个