《如何与客户沟通》PPT课件.ppt

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1、如何与客户沟通福清平安陈晓雪1课程大纲一、什么是沟通二、沟通的技巧三、如何与客户沟通Page2什么是沟通？沟通是指信息的交流，可以是通讯工具之间的信息交流，比如电话，传真等，也可以是人与人之间的信息交流。人与人之间的信息交流也就是我们常说的“人际沟通”。沟通的定义Page3沟通的技巧美国沟通大师保罗蓝金研究显示：人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。4沟通的技巧（一）一、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注的听，又

2、叫聆听，例如老总报告中涉及到明年涨工资的事情，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。Page5倾听的原则1）：积极的倾听：要采取正确的态度，保持意志集中，让人把话说完，避免打断别人，从说话者的立场看事情。2）：反复思考听到的讯息：从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受，把握话题背后的重点，自己作判断。3）：勇于发问，检查理解力：用合适的方式来问，在合适的时间里问。4）：增强记忆5）：作出回应：保持视线接触，并以点头等方式作出回应，建议性的回答。要记住一句话：把倾听当成一种习惯。Page6沟通的技巧（二）曾有一句这样的

3、话：“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。”一、说的类型：1）：社交谈话：就是建立社交关系的闲聊。2）：感性谈话：是人际关系的润滑剂3）：知性谈话：就是传递资讯，双向沟通。Page7说的技巧1）：内容沟通前清晰、富有逻辑的思考3）：让对方开口，鼓励别人谈论观点。8弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。紧接着，迈克又问他：“

4、弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！”话音刚落，弗雷德回答说：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”----你看，弗雷德立即将现场的控制权交给了“客户”。弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。迈克在左顾右盼之后回答说:“哦,就买这个烟灰缸吧”。迈克话音刚落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎很天真的问题:“您为什么要买它呢？”。迈克再一次对这个问题感到吃惊,然后看着烟灰缸说：“哦,它看上去很新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳.除此之外

5、,最近,我们刚刚搬到这个新摄影棚,暂时还不想处理掉”。弗雷德对此不做说明,却利用提出问题让迈克自己说出购买的原因及其为什么看中这个烟灰缸。于是,弗雷德接着说:“迈克,你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢?”。迈克听后显得有点迷惑不解,他说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是,看到这个这么漂亮,体积又这么大,我想我会花18美元或20美元买下来”。弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说:“那么,迈克,我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你。”。这样交易就结束了.Page9沟通的技巧（三）读：读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方可以反

6、复的去读。多看报，把读书变成一种习惯，而这些都可以成为以后沟通中的谈资。Page10沟通的技巧（四）写的好处：1：可以永久记录2：可以很好的组织复杂的材料，易于理解3：可以事后阅读Page11沟通的技巧（五）看的注意事项：1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号Page12沟通最简单而有效的方式——微笑美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑这样注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。

7、”Page13如何与客户沟通1.牢记目标。从一开始就要清楚沟通的目的是什么，明白沟通成功的目标是什么，我们再开始。这只是第一步。你头脑中的蓝图不会被想当然的接受，需要改变对方的想法，或按照你的思路来进行。沟通的过程中要维持良好气氛，缩小分歧，不管结果如何，对方参与沟通本身值得鼓励。2.认清沟通的性质。沟通，说白了就是在你的真实想法与对方真实想法之间修筑起一条通道，使双方无误地了解各自的意图。因此别误解沟通就是争辩是非黑白。3.重要的先说。艰难的沟通过程中，要着眼于要点，不要在无关紧要的东西上大费周章。重申自己关注的要点，步步为营。Page1

8、44.放弃争斗意识。沟通的失败往往产生于一听对方说“甲是.....”自已的脑袋里立刻先涌现出“甲不是.....”或“由于某某原因，甲不能是.....”