《服务语言技巧》PPT课件.ppt

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1、第一课时服务语言技巧学习目标了解餐饮服务常用语及语言表达的基本规则，掌握服务中语言运用的技巧。学习内容语言是人与人之间最主要的沟通桥梁。餐饮服务员尤其需要重视语言技巧的培养，因为对客人进行服务不仅需要优质的服务，还需要良好的语言表达能力与技巧，这样才能更好地提供服务。一·语言表达的基本规则餐厅服务员在语言表达时，绝对不能天马行空，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，必须根据餐饮服务业的具体要求和特定的规则表达自己的意思。1、谈吐文雅即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。2、用词简练即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚，

2、就不用两词。3、清楚明确即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。4、语调亲切、平稳即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感到热情。5、语句流畅，合乎规范即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到话语通顺、流畅，合乎服务规范的要求。6、语意完整，合乎语法只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。7、说话方式委婉、热情即说话不要太直接，或者表情生

3、硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。8、说话要用尊称凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、“请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用“对不起”等话语表示道歉。二·“寒暄”在餐饮服务中的妙用所谓寒暄，就是人们见面时所说的客套话，相当于餐饮服务中的欢迎语，问候话。多数人都会在一种无意识的情况下使用寒暄语，因为他对于拉近人们之间的感情距离有着非常重要的作用。为了充分发挥寒暄的作用，应当注意以下三个要点：1、用清楚、

4、明亮的声音说话清楚、明亮的声音，会使人觉得该服务员有着快乐、活泼、爽朗等个性，从而使顾客精神一振，心情大感舒畅，对餐厅留下良好的第一印象。2、要面带微笑俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。3、令人满意的寒暄语，应当从正确的身体语言开始[实例]一位顾客高兴的吃过饭，付过账，服务员找过钱后，在顾客穿大衣时只对其说了一声“谢谢”就转身离开到别处服务了。这使顾客感到餐厅只是为了要赚自己的钱而已，好心情有此一扫而光，

5、此前留顾客的良好印象只在服务员吝啬时间之中被破坏了。服务员的仓促、草率举动，是不可能让顾客产生再次光临的想法的。所以，为了让顾客再次光临，请务必注意在顾客进店和离店时，都要正确使用寒暄语。三、让话语调动气氛在为顾客服务时，服务员如果能在寒暄过后，灵活地运用语言那就能够让顾客感受到餐厅的诚意，从心底里产生出更加情切的感觉。例如，看到顾客刚到店里时，可以说：“欢迎光临!最近经常下雨啊！”“对不起！味道怎么样，感觉这个月新出的菜式怎么样？”看到顾客离去时，又可以说：“谢谢光临！回家时请多加小心。”“谢谢光临！请检查好有没有东西忘了拿！”如果顾客是带着小孩来

6、的，服务员还可以围绕小孩说一些赞扬的话：“欢迎光临！啊，真乖啊！”“欢迎光临！小朋友长得真漂亮”对于不常来的顾客，为了搞活用餐气氛，一般就是用如上的话进行。而对于预约好的顾客在其来店时则应当说：“欢迎光临！我们在等着您呢！”“欢迎光临！路上没有堵车吧！”对于有一定身份或职位的顾客，则应说：“谢谢您的光临！今后请多关照。”适时地、恰当地增加语言的做法肯定会让顾客感到受到了重视，所以请务必在这方面多下点功夫，尽量使顾客的心情舒畅，餐厅的气氛和谐。需要指出的是，说话时要注意其他顾客的心理感受，要根据不同的情况，灵活地、正确地运用语言。散客较多时，如果餐厅服

7、务员对熟客表现出过分的热情，会使其他顾客感到不快；但如果熟客只受到与其他顾客一样的对待，也不会感到十分满意。因此，服务员必须善于把握时机，运用语言表达出对熟客的热情。例如，看见熟客时一般要说“啊，欢迎光临”这类话，但在说“啊”时应稍稍停顿一下，这样就能向顾客暗示对他的一种特别的欢迎，由此，即能使熟客感到满足，也不会影响其他顾客的心情和感受。四、了解清楚顾客的问题后再作答餐厅服务员经常会被顾客问到各种各样的问题，例如菜点的种类、口味、制作方法以及营业时间等。对于顾客的问题，服务员必须认真对待，正确作答，使顾客感到满意。所以，服务员必须在了解清楚顾客的问

8、题后再作答，避免答非所问、辞不达意。这种应答能力非常重要，如果没有就不可能为顾客提供真正的优质服务。而要想具