电子商务项目沟通管理.ppt

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1、第8章电子商务项目沟通管理看图学项目管理对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改善有促进作用。沟通不善会阻碍项目的顺利进行，甚至导致项目失败。8.1电子商务项目沟通管理概述一个成功的项目管理者主要的任务之一就是充分发挥自己的沟通能力和开展沟通工作，使项目团队更加合理和有效地工作。在项目管理中有效的沟通比在一般运营中更为重要，因为项目组织是以团队的方式开展工作的，而团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。8.1.1项目客户关系管理项目

2、客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。8.1.2项目沟通的概念和模式1.沟通的概念信息传递意义理解2.项目沟通的作用为项目决策和计划提供依据为组织和控制管理过程提供依据和手段有利于稳定思想、统一行动有利于建立和完善人际关系有利于消除误解、减少矛盾，确保项目目标顺利实现3.沟通模型媒介接收者信息发送者（信息源）信息噪音编码解码反馈8.1.3PMBOK2004定义的项目沟通管理启动initiating计划planning执行executing控制controll

3、ing收尾沟通规划信息发布绩效报告利害关系者管理输入1.项目管理计划2.环境和组织因素3.组织过程资产4.项目范围说明书沟通管理计划1.工作绩效信息2.绩效衡量3.质量控制变量结果4.项目管理计划5.批准的变更申请7.可交付成果1.沟通管理计划2.组织过程资产工具和技术1.沟通技术2.沟通需求分析1.沟通技能2.信息收集和检索系统3.信息分发系统4.经验教训总结过程1.信息表示工具2.绩效信息收集和汇总3.状态评审会议4.工时汇报系统5.费用汇报系统1.沟通方法2.问题登记簿输出沟通管理计划1.请求的变更2.组织

4、过程资产（更新）1.绩效报告2.预测3.请求的变更4.推荐的纠正措施5.组织过程资产（更新）1.问题解决2.沟通管理计划3.组织过程资产4.批准的变更申请5.批准的纠正措施8.2项目沟通计划8.2.1项目沟通计划编制沟通计划编制过程确定项目干系人的项目和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通计划编制作为项目沟通的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通计划。在制定沟通计划时，最重要的工作就是对项目干系人的信息需求进行详细的分析、评价和分类，通常这些信息要求的总和就是项目的沟通需求

5、。项目干系人信息需求分析举例项目干系人文件名称文件格式姓名交付日期客户方管理人员客户方技术人员客户方项目负责人客户方项目负责人客户方管理人员客户方技术人员内部高层管理人员客户方项目负责人客户方管理人员客户方管理人员委托开发合同文件项目总体方案可行性研究报告项目管理计划软件需求说明书系统指南项目进展报告验收测试报告用户培训教材用户操作手册书面文档书面文档书面文档书面文档电子版，书面文档电子版，书面文档基于PMIS提交书面文档电子邮件电子邮件张生邵晨姜珉姜珉许龙邵晨许迪龙姜珉江华江华01/10/200820/10/2

6、00825/10/200801/11/200815/11/200801/01/2009每月5日前01/03/200910/03/200915/03/2009完整的项目沟通计划内容确定文件保存方式建立沟通列表建立汇报制度统一项目文件格式沟通计划的维护人××××××项目沟通计划项目利益相关者沟通需求信息搜集信息归档信息发布备注需要的信息需要的时间需要的方式搜集方式收集人归档格式负责人发布方式发布人8.2.2项目沟通内容电子商务项目沟通具有两重性：与IT技术相关的沟通管理与企业商务活动相关的沟通管理1.与技术相关的沟通

7、系统分析员高级程序员程序员网络管理员网页设计人员2.与企业商务活动相关的沟通电子商务项目的建设过程中，要注意电子商务的本质是“商务”而不是“电子”。建设电子商务项目的根本目的是改善企业从事商务活动的条件，而不是开发技术先进的软件，也不是建立时髦的网站。8.3信息分发和绩效报告8.3.1信息分发的内容信息分发是指根据项目沟通计划的要求或者对突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方式及时的传送给项目干系人。信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。项目干系人信息分发格式举例项目干系人文件名称文件

8、格式联系人交付期限客户管理人员客户技术人员客户业务人员内部高层管理人员内部业务和技术人员培训转包商软件转包商项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告培训计划软件执行计划书面文档电子邮件书面文档企业内部网企业内部网书面文档电子邮件王龙张华方强叶浩刘敏吴龙李德每月5日每月5日每月5日每月5日每月5日27/07/200817/01/20098.3.2信息分发