提升培训6-拒绝处理篇.ppt

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1、1孔敬讲师3657营销实战派培训师现任3657管理顾问（北京）有限公司总裁助理3657四川公司总经理全国高科技健康产业工作委员会秘书长助理智汇中国华北大区经理2健康产业营销技能提升培训：一、职涯规划篇二、资源开拓篇三、电话约访篇四、接触顾客篇五、面谈拜访篇六、拒绝处理篇七、信函使用篇八、销售促成篇九、顾客转介绍篇十、服务提升篇十一、陪同拜访篇健康产业营销技能提升培训--拒绝处理4一、拒绝的原因：N0——不信任（公司、营销代表和产品）约占55％N0——不需要（潜在需求末被发掘）约占20％N0——不适合（等有更好的产

2、品再买）约占10％N0——不急（对产品功效不明确）约占10％N0——其它原因约占5％（如营销代表硬性推销、排斥推销等）5二、拒绝处理的时营销代表面临的障碍:1、遇到拒绝丧失信心2、遇到拒绝不再尝试3、遇到拒绝时无法应对4、不能判断拒绝真伪(请牢记：拒绝是人的本性，是习惯性的反射动作，顾客拒绝的不是你而是他不了解产品!)6在销售中最不可信的是什么？?7就是你的那张嘴！！8没有发问就没有回答，没有回答就无法了解，无法了解就不能解决问题，不能解决问题就没法行销，没法行销就无法赚钱。问题产生思考，思考产生行为，行为产生结

3、果。9遇到拒绝说问号，不说句号。你说问号的时候对方心门会打开！而说句号时会关闭。销售是问话而不是说话！10让我们观看一个发人深省的小品！（外行看热闹，内行看门道！）111、卖拐从来不讲卖拐（不断制造需求）2、事先主动介入（看出点问题）3、敏锐的洞察力（知道他是谁，做什么的）4、取得客户信任（以专家身份却讲解的通俗易懂，“末梢神经把头憋大！”）5、同流才能交流（都是病人）6、客户需求引导（非产品导向销售）7、问题的严重性（晚期发展成植物人）8、让客户主动提出需求（把痛苦说够，把好处说透）9、第三方案例支持（心疼钱没

4、治，安上假腿）10、团队协作利于销售（爱人的配合）11、价钱不是问题（只说健康的重要性）12、成交动作明显、不犹豫（接拐架拐）案例分析12总结：发现需求，创造需求，满足需求都靠“问”今天，你问了吗？？13三、拒绝处理的方式：赞美认同+反问+回答顾客：我不需要保健品。14营销代表：是的阿姨，其实很多客户一开始时，跟你的想法一样（认同），请问你为什么会有这样的想法?？其实，任何人都需要预防疾病而非治疗疾病！15顾客：我身体很好。16营销代表：是的阿姨，我看得出！可您想不想一直好下去呢？其实很多人都觉得自己身体还行，但

5、现在由于环境的恶化和人们不注意饮食等方面的保健，很多人都处于亚健康甚至疾病状态（古月，高秀敏，陈晓旭）17顾客：我有病了吃药，不需要保建品！18营销代表：其实很多人都有你这种想法（赞美认同），但为什么很多人是越生病越吃药，越吃药越生病?因为“是药三分毒”，药物都有副作用的。而保健品则不一样，它完全没有副作用！19四、拒绝处理的方法●假处理●间接否定法●询问法●举例法●转移法●直接否定法201、当顾客说自己没钱！21假处理：——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢!真正的贫穷不是金钱上的，而是身体健康上的贫穷。222、

6、当顾客说自己不需要！23间接否定法——没错，我完全了解您的感觉。我的许多顾客以前在决定是否购买产品时，也都有这种感受。不过当他真正服用一段时间后，他们马上发现能为他的身体带来健康，让他有幸福的晚年生活。所以他们都很高兴自己当初选择了我们的产品。243、当顾客说不想买！25直接询问法——为什么?——请问您是对我介绍的产品不满意？不相信我本人？还是因为别的原因?264、当顾客说我现在还不想买！27举例法——以前有一个叔叔，他很想买我们的产品，却一直想再等一等，结果不久前生病住院，一下子就花掉了好几万……，所以，叔叔，

7、我还是劝您现在就下决心保健吧。285、当顾客说自己做不了主！29转移法——是阿姨不同意吗?那阿姨一定是为了家计着想。可是据我了解，阿姨的身体比您更差，您难道不应该多为她考虑吗?306、当顾客说怕吃了没效果31直接否定法——那肯定是误传!我们的产品顾客服用一段时间后都会有明显效果的，只不过因为每个人的身体状况不一样，所以对效果的感受程度不一样而已。（建议尽量别讲个体差异！！）32五、拒绝处理话术（1）顾客：我已经在服用XX保健品了！33业务员：太好了阿姨，您的保健意识真不错，请问您什么时候开始服用的?服用的是什么保

8、健品?您知道吗？我们的产品。。。34（2）顾客：你们的产品确实好，但是我真的没有钱啊！35业务员：话术（一）请问您每天花7元钱来投资健康有没有问题？话术（二）就是因为没钱，才更需要有个好身体，上一次医院就得花成百上千的，如果身体好，能为家庭减轻多少负担、省多少钱呢?36（3）顾客：你们的产品太贵了！37业务员：话术（一）高品质的产品都是高价位的（奥拓和宝马）。话术（二）其