导游服务的心理学知识(苏自立)-中华讲师网.ppt

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1、第五章导游服务的心理学知识教学要点1.向旅游者提供心理服务2.旅游者的心理分析3.导游服务时心理学知识的运用4.导游应有的心理素质※旅游接待服务分为有形的和无形的。有形的指功能性的物质服务，而无形的则是指心理和感情的服务(惊喜服务)。※旅游服务心理研究的是以旅游者为对象通过心理学分析旅游者的心理因素，采取相应的服务措施，提供最佳的服务，提升旅游服务质量。※导游处在旅游接待服务第一线，应该也必须掌握一定的心理学知识。第一节向旅游者提供心理服务1、尊重游客，满足旅游者的合理需求2、使用柔性顺耳的语言3、永远保持微笑服务4、尽量提供个性化细

2、微之处见真情，莫因小事而不为导游个性化服务的基本原则1、针对性原则2、计划性原则3、灵活性原则第二节旅游者的心理分析1、旅游者的一般需要2、从来华动机分析旅游者的心理需求3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征4、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征5、从不同的气质分析旅游者个性心理因素一种驱使人满足需要、达到目的的内在动力，是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标动机知觉是指感觉器官与大脑对刺激做出解释、分析和整合的创造性过程，它不仅取决于刺激物的特征，而且依赖于刺激物同周围环境的

3、关系以及个人所处的状况知觉选择性注意选择性曲解选择性记忆自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要旅游者的一般需要1、旅游者的天然需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。2、旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。3、旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游

4、员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。根据国籍的不同了解旅游者国家居民个性特点英国注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统美国热情开朗/独立进取/讲究实际/求变好动加拿大特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束/生性活泼、酷爱户外活动/热情好客、待人诚恳澳大利亚友善/平等/享乐第一意大利民族自豪感/酷爱文物/热情好客法国浪漫多于严谨/享受胜于奋斗/富有“骑士风度”/酷爱花卉西班牙乐观悠闲/热情

5、大方/自强自立/讲究实际德国、奥地利讲究秩序/严肃沉稳/勤劳顽强/准时高效瑞士勤奋工作、埋头苦干/勤俭、务实、不奢华/守纪律、讲秩序、讲民主荷兰外向热情/开放而不守旧/易于接近和交往/自信/守时表10-1：部分国家居民的个性比较比利时两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近/南部讲法语，类似法国人北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰）热爱大自然/性格温和但外表冷漠/做事严谨守时/心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称）日本热爱自然/吃苦耐劳/善于学习/重视情义人情

6、韩国强烈的民族自尊心/拼搏精神/良好的伦理道德精神泰国虔诚信佛/对皇室的尊敬/礼让/和蔼/擅长歌舞印度等级观念根深蒂固/开朗热情/健谈善辩/擅长歌舞俄罗斯耿直坦率/乐善好施/过于急躁/缺乏耐心希腊热情奔放/善于享受生活/精神虔诚埃及开放热情/乐善好施/乐观而健谈/生活节奏慢沙特阿拉伯恪守伊斯兰传统表10-1：部分国家居民的个性比较从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来

7、自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表10-1）不同年龄、性别旅游者的特点1.少年儿童旅游者心理2.青年旅游者心理3.中年旅游者心理4.老年旅游者心理5.女性旅游者心理二、从来华动机了解旅游者动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为

8、主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游