营业厅客服代表服务心得体会.doc

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1、营业厅客服代表服务心得体会营业厅客服代表服务心得体会工作中的一个微笑，一句亲切的话语，于人于己都是有益的。我们会碰到形形色色的客户，在与客户交流过程中,怎么办？四个字：微笑待人。要做好客服工作，必须要学会微笑，这个微笑不是简单的笑一笑就可以了，一个优秀的客服人员必须从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质上来提升自己，从而微笑面对一切。生活真的像一面镜子，当你对它展颜欢笑的时候，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。营业厅工作人员认真学习《供水服务常见问题百问应答》，通过业务能力的加强来提升服务质量，同时，大家还学习了王部长整理的《客户服务人员素质要求》，

2、它用最简明的意思，把我们客服精神剖析的如此精辟。作为一名客服工作者，首先要学会和具备一些基本条件和素质。一个优秀的客服代表，首先得拥有情绪的自我掌控及耐心承受能力。客服工作看似很简单，但做一个好客服真的不容易。大厅每天面对的都是收费和接听用户的电话咨询，而且问题都很相似，如：收费标准、用水吨数等等，每天的电话几乎都重复相同的话语，没有耐心如何是好？所以要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户

3、的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。当然，宽广的胸怀也是至关重要的，因为忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，这是一种美德。在与客户交流沟通时,难免会遇到出言不逊、胡搅难缠的用户，客服的人员一定要记住：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。比如说，大厅经常会接到用户查询水费的电话，有的用户会一个一个的报户号查询得知每月的用水情况，你会一个一个的告知他，等到把所有的户号都报完以后，他告诉你我要所有户号的用水总吨数，但是这时你的电脑已经清空了所有的数据，只能按照用户的要

4、求把几十个户号重新输一遍，可能这个时候会花费很多时间，自己产生不良情绪，埋怨他们为什么不早说。但是遇到这种情况，我们客服人员绝对不能发脾气或者有怨气，应该这么想：“如果换做是我，或许也会这么做。”这样一来，我们就会露出体谅的微笑，工作的不愉快也会因为微笑服务变成一件美好的事。拥有良好的技能素质要求也会使我们为用户服务的工作过程中轻松许多，作为直接面对用户的营业窗口，营业厅每天接待的缴纳水费的用户不计其数，走进营业厅，你若看见面带微笑的大厅员工，她们统一着装、用语规范、拥有良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、利用熟练的专业技能向用户提出的问题解释答疑

5、，一定会让用户倍感亲切及可信。日常工作过程中不断地总结经验，不断地优化服务，才能树立供水行业服务人员的良好形象。最后，首问负责制也是每一位大厅收费员必须具有的工作责任和服务意识，每一位用户咨询和投诉都在职责范围内,都必须认真做好解释工作，对于不在自己工作范围内一时无法解决的，要认真做好记录，及时转交其它相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，同时认真反馈和解决社会用户反映的热点、难点问题，落实“首问负责制”，做到“件件有落实，件件有回音，件件有记录”。供水营业厅的全体员工深知，我们要做到供水客服，用心服务。从事客服工作的我们，已经开始享受

6、微笑带来的快乐，它是最好的面部美容方法。那么，我们何乐而不为呢？笑对用户，笑对同事，在服务用户的过程中经常保持微笑，从而让用户觉得跟你接触是件愉快轻松的事情，这样，客户接受你的服务，问题能够迎刃而解，这样才能提高自己的工作能力、服务水平和供水的服务质量，最终完成公司业绩质的飞跃，共创供水事业的辉煌!