纠正和预防措施培训课件(客户投诉纠正措施制定).ppt

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1、客户投诉纠正措施制定2012-9-19VK-WY／TX15《纠正与预防措施管理程序》课程目的对于客户服务人员，投诉处理是一门重要的课程，但如何从投诉中找到基础业务的不足并加以改进，杜绝投诉的再次发生更为重要，这堂课程就是教给学员预防投诉重复发生的方法。理解制定纠正措施的意义明确纠正、纠正措施、预防措施的定义通过练习学习制定投诉的纠正措施内容制定纠正措施的意义纠正、纠正措施、预防措施的定义制定纠正措施步骤练习制定纠正措施的意义公司总是要求处理投诉要制定纠正措施，为什么要制定纠正措施呢？员工的疑问：遇到投诉现场解决问题就OK了，让客户“满意”就OK了，为什么还要这么麻烦，要求做纠正措施呢？制

2、定纠正措施的定义我们投诉处理中经常遇到这样的情况：楼道不干净，我们批评了保洁员，要求她重新清理，当天彻底清理干净了，过了一段时间，又恢复原样，客户再次投诉；刚处理完这单投诉，又遇到另外一栋楼业主投诉同样的问题；客户投诉园区路灯不亮好久了，都没有人修，我们立即派人更换灯泡，但是过了几天，客户又投诉楼道灯同样的问题了，夜间还是经常有灯不亮；周而复始，客服员工整天奔波于处理投诉，解决现场问题的路上，马不停蹄，投诉却不见少……客户总是说，你们万科物业态度挺好，总是不解决问题~~~于是乎重复投诉、升级投诉、“优质客户”变成了“重点客户”制定纠正措施的定义我们希望不仅要能解决“一单”投诉，还希望具备

3、能力解决“一类”的投诉，最好是让投诉少发生或不发生；“业务越管越好，投诉越来越少”才是我们客户团队存在的价值。纠正措施就是这样一种可以促成我们达成心愿的“管理工具”。客户需要我们“摆平他们”还是“摆平他们反映的问题”？纠正措施目的：摆平事！！纠正、纠正措施、预防措施的定义认识纠正、纠正措施、预防措施请学员结合自己工作举例说明：什么是纠正？什么是纠正措施？什么是预防措施？纠正、纠正措施、预防措施的定义玻璃门案例：某业主在一天晚上带领数位朋友到新买的房子里玩儿，大家有说有笑一起跟业主进院上楼，因行走匆忙，业主朋友不慎误撞到单元门玻璃，玻璃破碎，业主头部手部受轻伤。请尝试分析事故发生可能的原因

4、以此为例说明：什么是纠正？什么是纠正措施？什么是预防措施？请尝试在白板上写出来。纠正、纠正措施、预防措施的定义纠正更换玻璃原因分析行走匆忙，相互谈笑单元门附近照明不足大块透明玻璃不易查觉纠正措施玻璃门粘贴防撞条单元门附近照明举一反三，其他类似位置同样配置专人负责巡视，确保防撞条和照明完好有效预防措施在事件没有发生前就做好相关安排纠正、纠正措施、预防措施的定义2013年5月沈阳万科某项目发生的真实案例纠正、纠正措施、预防措施的定义纠正、纠正措施、预防措施从哪里来？ISO9000质量管理体系标准“持续改进”的理念纠正、纠正措施、预防措施的定义纠正、纠正措施、预防措施的定义《ISO9000-2

5、005质量管理体系基础与术语》原文规定如下：3.6.4预防措施preventiveaction为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。注：1、一个潜在不合格可以有若干个原因。2、采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3.6.5）是为了防止再发生。3.6.5纠正措施correctiveaction为消除已发现的不合格（3.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施。注：1、一个不合格可以有若干个原因。2、采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.6.4）是为了防止发生。3、纠正（3.6.6）和纠正措施是有区别的。3.6.6纠正correction

6、为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施。注：1、纠正可连同纠正措施（3.6.5）一起实施。2、返工（3.6.7）或降级（3.6.8）可作为纠正的示例。定义：1）纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。2）纠正措施：指为了防止已经发生的不合格再次发生而立即采取的措施。3）预防措施：采取预防措施是防止潜在的不合格发生，通常表现为异常。VK-WY／TX15《纠正与预防措施管理程序》知错就改亡羊补牢防患于未然纠正、纠正措施、预防措施的定义1、纠正和纠正措施的区别：纠正是就事论事，只是把不合格产品（或服务）通过重新操作恢复为合格状态；纠正措施是通过分析产生不合格的原因并制定和实施为消除原因

7、的具体措施，从而使不合格不会重复发生。发生了不合格，纠正和纠正措施要同时实施，验证纠正措施时同时必须验证纠正的结果。（适用于包括投诉在内的各类不合格）2、纠正措施和预防措施的区别：关键看不合格是不是已经发生，只要不合格已经发生，所制定的措施就一定是防止再发生的纠正措施；反之，不合格没有发生之前所采取的措施，就是为了防止发生的预防措施措施。因此：A.我们对不合格采取的是纠正措施和纠正，绝对不是预防措施。B.我们对不合格只进行纠正，而不