标准化管理实施方案

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1、濮鹤管理处服务区标准化管理工作实施方案为进一步提升管理处所属服务区（停车区）服务质量和经营管理水平，规范服务区日常管理工作，巩固ISO国际标准化管理体系认证成果，根据交通运输部《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》（交公路发[2009]31号）、河南省交通运输厅《河南省高速公路文明示范路实施方案》（豫交工[2005]92号）、河南省交通运输厅高速公路管理局《河南省高速公路服务区管理办法》（豫交高管[2010]025号）和《河南省高速公路服务区星级评定办法》（豫交高管[2010]119号）要求，全面落实“标准化、专业化、市场化、信息化、国际化”的管理要求，根据高管局服

2、务区标准化管理现场会精神，按照濮鹤管理处标准化管理工作部署，结合我处服务区实际，特制定服务区标准化管理工作实施方案。一、标准化管理目标1、总体目标。认真落实“以人为车、以车为本”18的理念要求，严格执行交通运输部、省交通运输厅、厅高管局制定的高速公路服务区技术标准、管理标准、作业标准，建立以管理处经营管理科为指导，所属服务区（停车区）各负其责、协同推进的服务区标准化管理体系，形成服务区各项工作科学管理、有序可控，使各服务区管理水平明显提高，做到“两个确保”：确保把管理处管内所有服务区、停车区建成标准化服务区、停车区；确保服务质量实现“礼貌问候、文明用语、温馨、快捷服务”、安全生

3、产实现“双零”目标(零死亡、零事故)、标准化工作有序推进、成本控制明显加强、环境保护实现零投诉、创先争优活动不断取得新成果。2、具体目标：经营办研究制定具体的实施方案及推进计划，协调、指导和督促所属各服务区（停车区）共同推进，大力开展创建标准化管理单位活动；各区要把标准化管理和创先争优活动有机结合起来，以现场文明服务和标准化作业为重点，抓好重点工序（位）控制，深入开展创建标准化服务、保洁、安全疏导活动；各区要根据厅高管局关于开展ISO“三项认证”工作在规定，按照管理处要求，以人员配备标准化和服务现场管理为重点，细化工作程序，明确服务区现场人员工作权限，做好工作标准、操作规范、作

4、业流程等工作落实，积极开展创建标准化活动，提高从业人员素质，落实重点工序（位）全程监管，完善制度建设，广泛开展创建标准化服务区活动。各区要共同努力，确保管理处管内所有服务区、停车区建成标准化管理服务区、停车区。二、工作重点18根据厅高管局准化管理指导精神，借鉴兄弟单位的经验，结合各服务区实际，提出四条服务区标准化管理的重点工作，主要是明确了经营管理中不同管理层次在管理制度、人员配备、现场管理、过程控制标准化中应该做好的基本工作。（一）管理制度标准化经营办要严格执行交通运输部和省厅、厅高管局、还贷管理中心相关规定和技术标准，结合我处实际，以ISO“三项认证”工作为蓝本，修订综合、

5、餐饮、物业、客房、加油站、商品、汽修管理等7大类管理制度，细化20多项管理流程，确保实施有标准、操作有程序、过程有控制、结果有考核。此项工作由经营办牵头，各部门参加，各区具体落实。经营办要细化量化《河南省高速公路服务区管理办法》和相关规定，依据《河南省高速公路服务区日常检查评比细则》，完善各项管理制度，制订标准化管理实施办法、工作标准、岗位责任和工作守则、作业流程、考核办法等制度。建立起全过程、全方位、全覆盖的服务现场管理、技术管理、质量管理、安全管理、物资设备管理等制度，编制作业指导书。明确从业人员的工作内容、工作权限和岗位职责。（二）人员配备标准化经营科要严格按规定组建标准

6、化管理机构，根据标准化管理需要，选择有责任心、懂业务的相关管理人员，通过培训提高相关管理人员素质与业务能力并进行考核。此项工作由综合办负责、各部门参与抓落实；要督促各区严格按照标准化管理要求设置管理机构，配齐配强管理人员。此项工作每季度检查落实1次，按照考核办法对相关人员进行考核。18（三）现场管理标准化各服务区（停车区）要认真落实施工管理标准化实施方案，将现场管理标准化作为标准化管理的核心。并作到以下要求：1、餐厅工作标准（1）、餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、灭蝇灯等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油

7、污、无污迹、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门帘、门头、门窗洁净，无污迹、无水渍、无蜘蛛网。（2）、餐厅用具、设施：各类餐饮用具干净，无残渣、无水渍、无污迹，消毒符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。（3）、餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味食品、饮料、酒水等。（4）、摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齐全一致，图案对称，距离均称，便于使用；餐巾折花一