学习情境十：客户异议与流失.ppt

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1、客户关系管理主讲：苑毅1.1客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。1.2专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：1、通过异议能判断客户是否需要。2、通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。3、客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。4、异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。1.3异议的种类1、真实的异议。客户表达目前没有需要或

2、对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。你对异议最好立刻处理的状况当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时你必须处理后才能继续进行推销的说明时当你处理异议后，能立刻要求成交时你对异议最好延后处理的状况对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时2、假的异议。假的异议分为两种：（1）客户用借口、敷衍的方式来

3、应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；（2）客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。（1）异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。（2）异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。（3）没有异议的客户才是最难处理的客户。（4）异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。（5）将异议视为客户希望获得更多的信息。（6）异议表示客户仍有求于你。1.4客户异议产生的原

4、因1、客户的原因（1）拒绝改变由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。（2）情绪处于低潮客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。（3）没有意愿客户的意愿没有被激发出来，商品

5、没有引起客户的注意及兴趣。（4）无法满足客户的需要客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。（5）预算不足商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。（6）藉口、推托客户不想花时间会谈。（7）客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。2、销售员的原因（1）无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。（2）做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。（3）使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。（4）事实调查不正确，引用不正确的调查资料。（5）不当的沟通，说得太多或听得太少。（

6、6）展示失败。（7）姿态过高，处处让客户词穷。销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。1.5处理异议的原则1、正确对待2、避免争论3、避开枝节4、选择时机1.6处理异议的技巧1、忽视法所谓[忽视法]，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需带笑容地同意他就好了。对于一些[为反对而反对]或[只是想表现自己的看法高人一等]的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。因此，您只要让客户满足了表达的

7、欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如下：微笑点头，表示[同意]或表示[听了您的话]。[您真幽默]！[嗯！真是高见！]。【案例】一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽略法顾名思义就是当客户提出一些反对意见，

8、并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主