任务11-酒店员工人际沟通.ppt

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1、任务11酒店员工人际沟通张莉娟2021/7/212任务11酒店员工人际沟通活动一人际关系概述活动二酒店员工人际沟通技巧2021/7/213活动一人际关系概述一、人际关系含义二、影响人际关系的因素2021/7/214一、人际关系含义（一）什么是人际关系（二）人际关系的功能（三）人际交往的模式2021/7/215（一）什么是人际关系？人际关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。“种瓜得瓜，种豆得豆”人们喜欢那些喜欢自己的人，讨厌那些讨厌自己的人。2021/7/216（二）人际关系的功能1、信息沟通功能2、心理保健功能3、相互作

2、用功能2021/7/217（三）人际交往的模式1、一方的友好行为可能导致另一方同等的友好行为，或更大程度的友好行为。2、一方的支配型行为可能导致另一方的顺从行为。但如果过分，也可能引起后者的反抗性行为。2021/7/218（三）人际交往的模式3、一方的顺从性行为可能导致另一方的友好行为。但太过分时也可能导致后者的支配性行为。尤其在男性的相互交往过程中，更易于出现后一种情况。4、一方的攻击性行为，可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。角色扮演（1）如果你希望引起对方的愤怒，你要怎么说？如果你希

3、望对方温和地和你说话，你要怎么说？*92021/7/2110二、影响人际关系的因素（一）接近且相悦（二）类似性因素（三）互补因素（四）个人特质2021/7/2111（一）接近且相悦时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此。但在现实生活中，也经常会看到这样的现象，如近邻、同宿舍的同学，同科室的同事等，他们之间的人际关系反而比较紧张。所以这种时空的接近只是友谊建立的必要条件，而彼此的好感（起码无恶感）才是友谊建立的基础。一般而言，接近且相悦通常适用于陌生人人际关系的建立。2021/7/2112（二）类似性因素在

4、个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多越接近越能产生好感、相互吸引。正所谓“物以类聚、人以群分”。性别是友谊分野的第一条鸿沟，友谊通常建立在同性之间。为什么类似性、相似性有助于人际交往？2021/7/2113为什么类似性、相似性有助于人际交往？1、具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，这样就有了更多交往的机会。2、在较多的交往机会中，如果发现彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用。3、凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似者，在交往时，彼此间的意见容易沟通。

5、4、在初次见面的陌生人之间，相似性有助于人们建立起友谊关系。2021/7/2114（三）互补因素互补是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态，主要指心理特性相反者的互补。比如：强烈支配性格的人和顺从性格的人；脾气急躁的人和性情温和的人；富有同情心，有着强烈的要关心帮助别人的倾向和依赖性性强的人。2021/7/2115（四）个人特质1、仪表，仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。2、才能(仰巴脚效应)3、性格1、仪表漂亮、标致的人招人喜欢。仪表通常在交往的初级阶段影响力较大，随着时间的推移和交往的深入，则个人内在的东西

6、作用增大。仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。*161、仪表心理学家戴恩1972年曾做过这样一个实验：让一些女大学生分别看容貌美丑不同的两个7岁女孩的照片。照片下面的说明文字完全相同，都说照片中的女孩曾有某些过失行为，要求大学生们评价这两个女孩平常的行为是否经常越轨。*171、仪表结果发现：对容貌美的女孩的评语偏向于有礼貌，肯合作，行为纵有过失，也是偶然的，可以原谅的；而对容貌丑的女孩的评语，多认为她会是一个相当严重的“问题儿童”。*181、仪表在多数情况下，和外貌漂亮的人打交道，心情比较舒畅，而与外貌不漂亮的人打交

7、道，心里容易产生不太舒服的感觉。那为什么外貌能影响人际吸引力呢？从心理学的角度来看，外貌能产生晕轮效应，特别是对不熟悉的人。*191、仪表当然，除了相貌之外，仪表因素还包括穿着、体态、风度等因素，它们都对人际吸引力有影响，因此，为了增加自己的人际吸引力，使自己变得更漂亮、更得体、更有风度是很有必要的。当然，外在美与内在美的结合，才真正是人格魅力所在。*202、才能社会心理学家阿诺森1980年曾做过这样一个试验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。*212、才能在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士

8、，他在自己所从事的领域里面取得了很辉煌的成就，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声。*222、才能第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现