总台新员工培训计划.doc

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1、总台员工培训计划表日期培训项目培训内容培训人培训方式受训人签名考核期限考核方式考核人评估效果复查效果及日期第一周的第一天对酒店及部门规章制度的了解熟悉酒店的场所及配套设施，酒店的规章制度，总台仪容仪表，礼貌礼节的基本知识。大堂经理讲授第二周的第一天大堂经理全面熟悉了解酒店的产品特色介绍房间的内容第一周的第二天总台个性化服务及案例分析1、服务的意识及表现技巧2、总台案例分析大堂经理讲授、现场指导第二周内完成大堂经理熟悉酒店房间设备等至客房学习客房相关人员现场讲授培训完毕需完成客房相关人员第一周的第三天房态及房价的熟悉1、掌握酒店各类房型、各类房态体系及特征2、各类房价体系的熟悉总台

2、领班讲授、现场操作第二周内完成总台领班外事证件和内宾证件操作1.熟悉了解外事证件种类和特点，并且学会登记；2.学会对身份证的验证工作并学会登记总台领班讲授、现场模拟操作第二周内完成总台领班第一周的第四天信用卡的操作学会信用卡操作管理规定，并要求严格按照规定执行。总台领班讲授、现场操作第二周内完成总台领班第一周的第四天上门散客入住操作1.学会推销酒店的房间2.同预订客人入住程序一样总台领班讲授、现场操作第二周内完成总台领班排房操作对一些特殊要求的房间要熟悉了解，排房技巧第一周的第五天换房程序留言服务兑换外币1.换房的注意事项2.外币水单的填写规范3.留言的程序总台领班讲授、现场操作

3、第二周内完成总台领班叫醒服务为客开门程序1.掌握叫醒服务的程序2.掌握为客开门程序3.客人在楼层要求开门，该如何处理4.如住店客人委托其他客人开门，该如何处理。总台领班讲授、现场操作第二周内完成总台领班第二周的第一天VIP操作流程1．VIP排房技巧2．VIP入住登记流程3．VIP结帐服务总台领班讲授、现场操作第三周内完成总台领班团队、会议及批量客人的入住程序掌握团队各项操作流程第二周的第一天结帐程序1.掌握结帐程序2.学会信用卡的使用（一般交易和离线交易的区别使用）3.掌握提前结帐的操作流程总台领班讲授、现场操作第三周内完成总台领班1.掌握各类转帐操作2.掌握团队结帐的流程第二周

4、的第二天保险箱的操作会员卡知识掌握保险箱操作流程总台领班讲授、现场模拟操作第三周内完成总台领班总机、商务中心知识1、客人借用物品程序2、传真服务等商务中心服务总台领班讲授第三周内完成总台领班礼宾部知识培训旅游餐饮咨询，路线介绍，各项委托代办服务、行李寄存、雨伞租借等。礼宾部领班讲授、现场操作礼宾部领班第二周的第三天至第三周复习及现场演练阶段及考核1.复习所学内容，并将所有培训内容用于实际工作中。2.关于证件，信用卡知识各抽五题，每题2分。3.酒店房型，房价考核，共10分。4.案例分析2题，各5分。5.入住，退房模拟操作各三题，每题5分。6.房间介绍考试30分。满分100分//第三

5、周的最后一天完成大堂经理第四周独立上岗试行阶段独立当班，将所学内容用于实际工作中/独立上岗/在岗指导//抽查、工作中发现问题及时提出总台领班大堂经理第四周的最后一天转正考试检查总台员工应知应会//第四周的最后一天前完成笔试大堂经理