顾客满意度统计分析表.doc

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1、顾客满意度统计分析表OJL-8.2.1-02编号：11001产品质量和价格方面：序号项目非常满意数满意数一般数不满意数非常不满意数1产品的功能107///2产品的稳定性、兼容性710///3产品的外观造型107///4产品的价格89///合计3533///顾客满意指数100%售后服务方面：序号项目非常满意数满意数一般数不满意数非常不满意数1出现问题后的处理流程4////2维修品的修复质量2////3维修产品的返回速度1////4更换新品的速度/////5维修工程师德服务态度/////合计7////顾客满意指数100%分析人：日期：2012.5.26顾客满意度评定方法1、对满意程度分成

2、不同等级，并赋予一定的分值，用m表示。在表一中，满意程度分成5个等级，分别赋予不同的分值。如表：不同满意程度赋予分值表序号满意程度（j）赋予分值（m）1非常满意102满意83一般64不满意35非常不满意02、对所询问的内容（Ⅰ）根据其再评价中的重要性，加权，加权系数为η。且η1+η2+η3=1，q为询问内容的个数。加权系数表序号询问内容（i）加权系数（η）1产品质量0.42交付0.33服务0.24价格0.13、综合评价指标：根据公式B=MijηiⅠ*Cij/n求出顾客满意度综合评价指标。