南海人民医院急诊患者护理服务满意度调查统计.doc

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1、南海人民医院急诊患者护理服务满意度调查统计 （xxx） 南海人民医院xxxx 【摘要】  目的  探讨南海人民医院急诊患者对本院的护理服务质量的满意和其影响因素进行分析。 方法  根据急诊患者就诊时的情况，自行设计护理服务满意调查问卷，采取随机调查问卷便利抽样方法对2012年6月21号急诊患者及时陪人进行随机问卷调查。 结果  发放38份问卷，回收35份，有效34份，有效率为89.5%。有25.6%的填表人对于南海人民医院急诊护理服务满意度表示十分满意，主要原因是对护理技能操作纯熟感到满意；有8.7%填表人对护理服务感到不满意，主要原因

2、是护理操作过程中没有做到必要的解释，说明注意事项。结论 为提高南海人民医院急诊护理服务质量要做好与患者的沟通，操作时做好相应的解释和对疾病的相关知识。 【关键词】满意度；护理设施；业务素质；护理服务 随着社会的发展，对护理人员的要求越来越高，不同就诊的患者和家属对南海人民医院急诊部护理服务质量有着不同的需求，为满意各患者的需求，对护理设备，业务素质，护理服务这三方面为主要内容进行调查，发现其中存在的问题，从而提高护理服务质量。 1 对象与方法 1.1对象  随机选取急诊部的患者及家属为研究对象，其中患者25人，家属9人；男13人，女21

3、人；职业中农民有6人，工人有3人，技术人员4人，行政管理3人，其他18人。 1.2 方法   1.2.1 便利抽样方法  抽取急诊部的人流 1.2.2 自行设计的一般调查问卷 1.2.3 研究流程  由护士长为主，三个护生为调查人员，排除无效问卷，核实数据的真实性，统计数据 2  结果 2.1  有91.3%的填表人对南海人民医院急诊护理服务感到不同程度的满意，其中有25.6%的填表人感到十分满意。 2.2  影响填表人对护理服务满意度的因素 2.2.1护理设备 包括就诊环境，各区域划分明确，相关标示明确，护士站相关设备完善程度    

4、              表1  护理设备的满意度(n=34) 非常满意    满意    一般满意    不满意    非常不满意 29.5% 56%     14.5%  2.2.2   业务素质  包括护理技能操作纯熟，理论知识丰富，能准确解释疾病的相关知识，反应迅速，准确判断病情，急救处置及时有效的程度  表2 业务素质满意度（n=34） 非常满意    满意    一般满意    不满意    非常不满意 40.2%        47%      7.9%       4.9%   2.2.3 护理服务  包括护理服务态度

5、，主动沟通，效率，分诊及时、准确，操作过程的解释，输液过程的护理，语言文明，着装整齐，微笑服务等                                  表3 护理服务满意度（n=34） 非常满意    满意    一般满意    不满意    非常不满意  38%         43.6      12.4        6   3 讨论和分析 急诊护理服务质量反映医院的整体护理服务情况，目前社会对护理服务质量的要求更高，医患关系、护患关系趋向紧张，高质量的护理服务质量可以缓解护患的紧张关系。影响护理服务质量的因素主要有护

6、理设备，业务素质，护理服务水平等。 从调查问卷中可以知道，约有80%调查者不是初次来南海人民医院就诊，而这80%的调查者中有95%以上是又门诊医保的。对于再次来就诊的填表者中对本院的护理服务质量表示满意，其主要影响因素是业务素质。初次就诊者有20%，他们中大多数是没有门诊医保的，这些被调查者的满意度相对低，主要影响因素是护理设备和护理服务因素，认为其中护患沟通不够好。 调查结果在不同程度都表现为满意，但非常满意的比例不高。护理设备中存在的问题是提供家属坐的椅子不够，输液床的数量少，院方可以增加这些基础设备来满足患者和家属的需求。 业务素

7、质中，“理论知识丰富，能准确解释疾病相关知识”的不满意度为9%，应该要提搞专业知识的学习，定期开展相关知识的讲座。其中，“反应迅速，准确判断病情，急救处置及时有效”这方面的不满意度为5.8%，在急诊高峰期应增加相应的人员提高本部门的反应速度。 护理服务的不满意度为6%；其中“为您进行护理操作过程中做到必要的解释，说明注意事项”不满意度高达14.8%，说明护理人员在操作过程中在有效沟通，解释还是不够，可能会因为没有很好的沟通而影响护患间的关系