项目六消费的社会环境因素.ppt

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1、模块二：消费环境因素项目六：消费的社会环境因素能力目标理解社会环境因素对客人消费行为的影响，在服务接待中能够分析、判断客人不同的消费需求，从而实行有效的服务策略。知识目标了解影响消费行为的几种社会因素理解经济环境对消费者心理的影响方式掌握社会文化、社会阶层对消费者心理的影响方式小测验我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况，当打折与赠送礼品金额相等时（即打折可以省50元与赠送价值50元的礼品或返券），你会选择哪种优惠方式？提示人们往往对失去身边的东西比意外得到东西更敏感。即便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心里也是偏向打折的。从测验看到，外界的环境会影响到人

2、的消费行为。采用不同的营销手段，提供更加贴近消费者心理的服务，赢得更多的收益。思考除外界环境外，还有什么社会因素会影响人的消费行为？一、经济环境因素（一）经济发展水平对消费心理的影响。1、新产品层出不穷，日益改变人们的消费观念和消费模式。2、电子商务逐渐改变着人们的消费方式。3、个性化消费突出。4、对绿色产品的需求增加。（二）、产业结构的调整对消费心理的影响1、服务消费需求增加2、更加注重精神消费（三）对外开放对消费心理的影响1、消费观：储蓄——超前消费2、海淘：买到外国去（四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响1、持币待购的观望心理2、随用购买的理性消费心理（五）体制转轨中的不确定性因素对

3、消费心理的影响1、结构转型和升级带来的“摩擦性失业”（在我国最突出的表现就是，一方面大学毕业生的就业难问题日益凸显，另一方面我国某些地区却面临着严重的“技工荒”。）2、社会保障制度不健全3、消费政策和消费环境二、文化环境因素问题思考：酒店为什么要这样做？酒店在为西方客人安排房间时，应注意回避带有“13”这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳“13”，但不是忌讳“13”这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、4、9。酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装饰，不在英国人住的客房

4、里摆放大象、孔雀图案的装饰，不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。（一）我国的民族消费心理1、传统的家庭结构和家庭伦理心理2、重人情和求同心理3、朴素的民风和“节欲”心理4、讲究面子5、含蓄的民族性格和审美情趣（二）主文化与亚文化一、主文化与消费心理，主文化特征：1、主文化的共同性2、主文化的差异性3、主文化的发展变化性（二）、亚文化与消费心理1、民族亚文化2、地域亚文化3、籍贯亚文化4、年龄亚文化5、职业亚文化6、性别亚文化三、社会群体因素案例：H酒店是位于某滨海度假区的别墅式酒店。开业后，面对各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争，采取了“合家欢”的营销形式，面对家庭旅游市场进行营

5、销。酒店通过各种途径从记录在案的客户资料中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短程户外活动，同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏、与快餐店共同搞活动来吸引儿童；酒店在下一季度的早期预订或淡季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出租率，比其他同行高出10多个百分点。思考：上述案例说明了什么问题？（一）社会阶层与消费心理（二）相关群体与消费心理1、参照群体的影响2、所属群体的影响（三

6、）年龄、性别与消费心理1、不同年龄群体（少年儿童、青少年、中年、老年）消费心理2、女性消费心理不同群体选择不同地理位置的酒店群体一：团体观光客：喜欢选择距离游览点较近的酒店食宿，以就近旅游，节省路途往返时间，便于休息。群体二：开会、学习群体：倾向于清静、离闹市稍远或尽量接近风景区的酒店，以保证有一个良好的环境，并且在工作和学习之余，就近能欣赏一下自然风光。群体三：过路的群体：愿意选择距车站、码头、机场较近的酒店，以便途中转车、转船、换乘飞机方便、迅速，省时、省力。群体四：办事群体：愿意住在闹市或离办事地点较近的旅馆，以便于购买东西，尽快完成任务。四、家庭环境因素问题思考：以你家最近一次比较大的

7、消费行为为例，分析每位成员在其中扮演了什么样的家庭购买角色类型?并据此总结一下影响家庭消费决策的因素有哪些？（一）家庭消费的特征1、阶段性2、相对稳定3、传承性（二）家庭角色及购买决策1、家庭成员在消费中的角色（发起者、影响者、决策者、购买者、使用者）2、家庭成员的地位与购买决策的关系3、家庭购买决策角色的类型（丈夫决策型、妻子决策型、民主决策型、夫妻自主决策型）4、影响家庭购买决策的因素（家庭购