饭店服务质量的控制.ppt

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1、第三节饭店服务质量的控制第三节饭店服务质量的控制本节学习要点一饭店服务质量控制的含义二饭店服务质量控制的基础工作三饭店服务质量控制的措施一、饭店服务质量控制的含义饭店服务质量控制：以服务质量为管理对象，采用一定的标准和措施来监督衡量服务质量的实施和完成情况。饭店服务质量控制的任务建立饭店服务质量控制的保证体系做好饭店服务质量控制的基础工作为什么需要控制计划（目标、标准）实际工作效果偏差找偏纠偏控制一件事情，无论计划做得多么完美，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。二、饭店服务质量控制的基础工作服务规程的实施服务质量的信息管理服务管理体

2、系的建立1、服务意识教育2、服务规程培训3、服务过程督导1、工作记录2、检查记录3、投诉记录4、调查记录案例情景一：值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。情景二：服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）情景三：客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。从以上三

3、件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。情景案例（三）三、饭店服务质量控制的措施控制三段论分解理念、准则、培训、演练日常检查监控指导事中控制事后控制事前控制责令整、改训诫、降职等故事扁鹊三兄弟的故事魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是

4、治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”文王连连点头称道：“你说得好极了。”学习扁鹊长兄的事前控制学习扁鹊中兄的事中控制学习扁鹊的事后控制，重点是做好事前事中控制故事告诉我们Diagram事前控制卫生质量控制人员预先控制物质质量控制（一）事前服务质量控制物质质量控制人员预先控制卫生质量控制（二）事中服务质量控制服务绩效现场控制顾客评价案例鸡毛风波某日晚，有四位广

5、东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得

6、以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚

7、决定：1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。2、免去餐厅领班的职务。3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。（三）事后服务质量控制饭店服务补救策略132标题4一次就做好欢迎并鼓励抱怨快速行动从服务补救中学习从流失顾客中学习ThankYou!