服务质量测度.ppt

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1、——服务质量度量模型及其应用SERVQUAL引言服务质量对企业业绩、顾客满意和盈利能力有重要贡献，是管理者和研究者持续关注的议题.感知服务质量测量是获知企业服务质量现状的一个主要手段。服务质量测量方法有很多，而其中影响力大且应用广泛的就是SERVQUAL（ServiceQuality）。SERVQUAL因在理论上具有完好的要素:感知的结果(服务感知)和评价的标准(服务期望)而使其成为评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。何为SERVQUAL起源20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼

2、、来特汉毛尔和白瑞依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系理论核心服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值（服务质量差距模型）理论基础顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。（差别理论）SERVQUAL差距模

3、型SERVQUAL差距模型服务质量评估过程市场沟通企业形象其它顾客的宣传顾客需求服务的预期质量感知服务质量服务的体验质量服务结果的质量服务过程的质量服务质量评估的方法（建立SERVQUAL模型）服务质量的评估程序测定顾客的预期服务质量测定顾客的感知服务质量确定服务质量即：服务质量——预期服务质量——感知服务质量第一步，选取服务质量的评价标准；第二步，根据各条标准在所调查的服务行业中所占的地位确定权数；第三步，对每条标准设计4-5道具体问题；第四步，制作问卷；第五步，发放问卷，请顾客逐条评分；第六步，

4、对问卷进行综合统计；第七步，采用顾客期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步，根据上述公式，求得差距值。SERVQUAL分数=“实际服务感受分数-期望服务分数”评分量化方法步骤口碑个人需求过去经验*外部沟通服务品质的构成可靠性响应性真实性移情性有形性期望的服务感知的服务感知的服务品质：1．超过期望ES>PS令人惊讶的品质2.满足期望ES≈PS满意的品质3．低于期望ES

5、个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。将这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度

6、。SERVQUAL模型的五个维度有形性（有形设施）有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。响应性响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：1

7、0、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。SERVQUAL模型的五个维度保证性（保障性）保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。移情性（情感投入）移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18、

8、公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。SERVQUAL的应用SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。总结及评价SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给