模块三_前厅接待服务与管理（PPT40页).ppt

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1、模块三前厅接待服务与管理【知识目标】1、掌握客人入住前应该做的相应准备2、入住登记的程序3、准确掌握房态4、掌握排房的顺序与艺术5、掌握前厅接待工作流程【技能目标】1、熟练地运用计算机管理系统进行房态的控制与调整2、能高效率地排房3、熟练地运用无预订散客接待、团队接待、换房等服务流程4、熟悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格模块三前厅接待服务与管理单元一接待准备单元二入住登记单元三行政楼层接待及服务流程单元四入住条件变化的处理单元一接待准备一、制定客用房预分方案二、核对待售客房三、准备各项入住资料为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意分房的

2、艺术。1．贵宾客人(VIP)2．团队客人（或会议客人）3．常客用房和有特殊要求的订房4．有特殊要求的订房5．商务客人6．旅游客人7．内、外宾客人8．宗教信仰、禁忌不同的客人9．差异过大的客人制定客用房预分方案准备各项入住资料：登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接待效率、销售成果和客人的满意程度核对待售客房：对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进人销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自

3、检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适，有无差错。一、办理入住登记的目的和作用二、入住登记需要的表格三、无预订散客入住登记及服务流程四、贵宾接待五、团队接待及服务流程单元二入住登记1．办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎所有的酒店都要求客人履行住宿登记手续。2．饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭店与客人之间建立了正式合法经济关系。3．通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息有利于饭店今后的对外接待工作。4．按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务的依据

4、。5．通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。6．有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。7．办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保证作用。8．有效地保护饭店利益，防止客人逃账。一、办理入住登记的目的和作用1．客人住宿登记表国内旅客住宿登记表境外人员临时住宿登记表团队人员住宿登记表2．房卡3．客房状况卡条4．承诺付款书二、入住登记需要的表格国内旅客住宿登记表姓名性别年龄民族籍贯工作单位职业省市县户口地址有效证件名称证件号码从何处来来宿日

5、期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注注意事项：1退房时间是在中午12：00。离店时我的账目结算将使用：2贵重物品请存放在饭店免费保险箱内。现金3来访客人请在晚上11：00前离开房间。旅行社凭证信用卡客人签名：经手人签名：境外人员临时住宿登记表英文姓英文名性别中文姓名出身年月国籍证件种类证件号码签证种类签证有效期来店日期离店日期停留事由接待单位房号职业及工作单位永久地址房价预定人/公司预付金额经手人签名离店时我的账目结算将是现金信用卡旅行支票旅行社凭单其他宾客签字：请注意：1退房时间是中午12：00。2贵重物品请存放在收款处的免费保险箱内，阁下一切

6、物品的遗失，酒店概不负责。3来访客人请在晚上11：00前离开。团队人员住宿登记表房号姓名性别出生年月日职业国籍护照号码付款方式全陪姓名地陪姓名房间布置及要求用房数客人总计陪同总计房费（合同价、全价）、其他美元/间天，元/间天（人民币）膳食餐别早中晚标准风味或宴会月日时分共桌计人，标准元/人，房费内（含，不含）何处来何处去接待单位留宿单位房卡姓名出生年月日民族性别工作单位住宿证件房号房价来店日期年月日离店日期年月日住宿天数预付款数出入证号1）全部费用我承诺支付房先生/小姐的2）房费3）其他费用（请特别说明）付款方式为现金/信用卡（信用卡号码：）客人

7、姓名_______签名____________房号________日期________*特别费用说明经办人__________表3——6承诺付款书客房预订单□新预订□更改□等候□取消预订号：客人姓名房间数量房间类型人数房价公司名称预订到店日期预计离店日期到达航班离开航班付款方式□公付□含中早□含西早□自付15％服务费是否确认□是□否备注特殊要求□预付款□支票□信用卡□走付□加床□婴儿床□双人床联系人姓名联系电话/传真号码预订人预订日期1．识别客人有无预订2．填写登记表3．排房、订房价4．决定付款方式5．完成入住登记手续6．制作客人账单常规入住登记

8、的程序：询问客人有无预订→填写登记表→派房订房价→决定付款方式→完成入住登记手续→制作钥匙（房卡）→制作客人账单三、无预订散客入住登记及