卡思项目介绍新.ppt

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1、中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会中国汽车售后服务客户满意度卡思调查ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction目录卡思调查背景介绍卡思调查目的和意义卡思调查介绍卡思调查项目设计目录卡思调查背景介绍卡思调查目的和意义卡思调查介绍卡思调查项目设计汽车市场增长强劲，汽车保有量快速提升2010年，中国汽车市场继续09年的增长势头，前十一个月中国汽车销量突破1600万辆，超过2009年全年汽车销量，根据下半年的走势，预计2010全年汽车产销有望达到1800万辆，继2

2、009年后再次蝉联全球汽车产销第一根据公安部数据，截至今年9月底，我国机动车保有量达1．99亿辆，其中汽车8500多万辆。每年新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达2．05亿人，其中汽车驾驶人1．44亿人，每年新增驾驶人2200多万人服务决定成败汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。汽车后市场服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到直接而且至关重要的作用。售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距

3、缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售售后服务能力保有量满意度评价体系混乱，需要统一行业标准中国目前还没有较为有公信力的汽车售后服务满意度调查体系，汽车厂商、第三方调查机构、行业协会各自有一套调查体系和评价标，造成评价结果差异性较大，消费者无所适从中国汽车售后服务满意度标准体系经过前期充分的调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证基础上，现已被中国交通运输部官方网站公示，

4、列入2010年交通运输行业标准项目计划，计划编号JT2010-02目录卡思调查背景介绍卡思调查目的和意义卡思调查介绍卡思调查项目设计服务于行业管理落实《机动车维修管理规定》，辅助政府的行业管理工作以CAMRA的权威性和公信力推进行业标准和国家标准建设服务于会员企业评估售后服务业务运行质量发现和改善服务运行中的问题环节服务于消费者规范售后服务行业运行，保障消费者利益改善消费者服务体验卡思调查的目的和意义卡思调查背景介绍卡思调查目的和意义卡思调查介绍卡思调查项目设计目录卡思调查卡思调查，全称为“中国汽车售后服务客户满意度”调

5、查，英文名为“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，缩写为CAACS，中文简称卡思调查。为了更好地了解汽车行业售后服务的整体情况，树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量，中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）”项目。卡思项目历程1搭建指标体系---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市调研执行---2009年10月16日-20

6、10年3月8日32009年度调研结果行业内发布---2010年4月25日42010年度调研启动---2010年10月12日2009-2010年度项目历程-标准体系搭建中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）”项目。中国汽车维修行业协会与新华信开展合作的第一阶段目标是，建立一套相对完善的售后服务测评体系，更好地对售后服务进行监测和评估.09年6月-7月份项目组在用户和经销商座谈会基础上结合专家意见进行反复斟酌修改，初步搭建售后服务测评指标体系

7、，并编制相应试测问卷；09年8月份在北京、上海、广州三地开展了302个样本的小规模定量试测，本报告将呈现通过试测数据计算所得指标权重，以及定量试测发现，为09年9月份之后的全国大规模调研提供参考.2009年5月14日专家会议CAACS项目启动2009年9月18日专家会议汇报定量试测所得权重和发现2009年6月9日-14日用户和经销商座谈会2009年7月15日专家会议座谈会发现汇报和指标体系初步搭建2009年7月16日-8月14日指标体系和试测问卷修改2009年8月21日-9月4日定量试测2009-2010年度项目历程-5

8、0城市执行2009年9月，第一批访问人员培训2009年11月，第二批访问人员培训2009年12月，第三批访问人员培训2009年9月，工作布置，问卷资料发放2009年10月，问卷调查正式开始执行2009年10月-12月，调查工作现场监督指导2010年1月-3月，各地问卷回收2010年3月，数据分析2010年4月，调查结