物业管理ISO9001：2000培训课程讲义.ppt

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1、ISO9001：2000培训课程讲义物业管理有限公司1ISO9001：2000内审员培训第一部分ISO9000标准的发展2第一部分：ISO9000标准的发展课程内容：1、什么是ISO9000标准？ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：20003什么是ISO9000标准由国际标准化组织（ISO）颁布的，有关质量管理的标准；作为产品技术标准的补充，而不是替代。4ISO9000：1987国际化标准组织最早颁布的管理性标准；在BS5750的基础上发展而来；强调在合同环境下，为顾客提供信任；习惯上称为“ISO9000系列标准”。5ISO9000：19

2、94在87版基础上进行改版，强调通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意；引入“大质量”的概念；增加更多的指导性标准，形成“ISO9000族标准”；明确受益者推动与管理者推动的应用模式；仍然是基于制造企业的流程模式。6ISO90000：1994核心标准ISO8402质量管理和质量保证术语ISO9000-1质量管理和质量保证标准/第1部分/选择和使用指南ISO9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-1质量管理和质量体系

3、要素/第1部分/指南72000版标准换版原因通用性差，标准过多；标准语言难以理解（对非专业人士）；缺乏与ISO14000相容性；标准对与顾客有关的接口规定不充分；过多地强调了质量体系的符合性，而忽视对产品质量和组织业绩的提高。82000版标准的组成三个主要标准：ISO9000质量管理体系–概念和术语ISO9001质量管理体系–要求ISO9004质量管理体系–指南92000版标准改版目的ISO9001证实组织具有满足顾客和适用法规要求的能力；强调有效性、充分性、符合性。ISO9004强调适宜性、充分性和有效性；强调提高组织效率和整体业绩；帮助所有相关方得益。10ISO

4、9001：2000内审员培训第二部分质量管理原则和基本原理11课堂讨论（1）讨论要求：分组讨论，每组4至6人，指定一名组长；讨论时间15分钟；尽可能提出各方面的意见，书面记录讨论结果。讨论的问题：在你过往的经历中，购买家用电器时主要考虑的因素是什么？在上述购物过程中，让你满意、不满意的方面有哪些？作为厂家或销售商，应如何做才会让你满意？12质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。注：术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。13质量管理指导和控制组织的与质量有关的相互协调活动。注1：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目

5、标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。注2：全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。14质量管理活动质量管理质量策划质量改进质量保证质量控制质量管理体系15质量管理原则以顾客为中心理解顾客当前和未来要求。领导作用建立宗旨、方向、内部环境。全员参与人员是组织的根本。过程方法管理资源和活动。16质量管理原则管理的系统方法针对目标，识别、理解并管理过程体系。持续改进永恒目标。基于事实的决策方法数据和信息分析。互利的供方关系增进创造价值能力。17过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对

6、过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。18课堂讨论（2）讨论要求：分组讨论，每组4至6人，指定一名组长；讨论时间15分钟；尽可能提出各方面的意见，书面记录讨论结果。讨论的问题：根据你过往的经历，说明“购物”过程的输入、活动步骤、输出？具体说明输入、输出及资源要求？说明为保证输出结果符合要求的控制措施？19过程方法所有的工作都是通过过程来完成的识别组织为完成服务所必需的过程特别关注：过程间的接口关系。过程及其控制内容：过程起点、终点、中间步骤及其顺序；过程输入、输出及其测量要求；过程步骤的

7、作业方法、操作人员资格、设备和环境要求；过程监控、测量及确认的要求。20过程方法模式产品/服务管理职责质量管理体系的持续改进产品/服务的实现测量、分析、改进资源要求相关方满意要求相关方21ISO9001：2000内审员培训第三部分ISO9001标准条文讲解22质量管理体系---要求标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系要求管理职责资源管理产品或服务的实现测量、分析和改进23过程方法模式产品/服务管理职责质量管理体系的持续改进产品/服务的实现测量、分析、改进资源要求相关方满意要求相关方24过程方法过程方法的优点：对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相