会员制模式下的呼叫中心运营管理.pdf

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1、B2C电商行业会员制模式呼叫中心运营管理中欧营销联盟专家组成员周末（186-216-29016）上海高洁信息科技股份有限公司总经理B2C电商企业的困惑企业的客户在哪里？花财力新客户还是找不到！花精力老客户还是大量在流失！有庞大客户数据库，就是做不出销量！知道广告费有一半是浪费的，就是不知道哪一半浪费了高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGYB2C电商企业的困惑许多企业管理人员，明白会员制管理是B2C电子商务企业必选的经营与管理模式，但是为什么实施

2、了“会员制”以后，企业的困惑依旧？高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY许多企业的会员制管理模式储值卡积会会员制分打折卡员营销与管理卡卡促销卡高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY“杀猪”模式“养羊”模式传统销售、会员制营销促销模式与管理模式“养羊”模式是会员制企业持续发展的最佳模式高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJ

3、IETECHNOLOGY会员制营销与管理的实质会员制是“共赢之道”将合适的服务与产品在合适的时间按照合适的频度满足客户的需求通过合适的渠道引导客户的需求提供给合适的客户降低企业的成本增加企业的利润高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY会员制模式的“养羊”战略01养羊找羊抓羊接触点信息与客户初次接触客户转换成会员痕迹管理2养羊会员满意度客户关系、知识学习丏属服务顾问会员忠诚度会员行为分析会员复贩率消费引导、预测向上销售4交叉销售养羊个性化服务养羊3高洁科技

4、上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comDiscussion_Paper_SAG.pptSource:RolandBerger&PartnersGAOJIETECHNOLOGY会员模式的生命期管理客户来电咨询没有入会潜在期3个月内仍然没有入会入会3个月内入会6个月内没有再次消费开发期3个月内再次消费12个月内休9个月内没有再次消费没有再次消费成长期眠流失期期6个月内再次消费12个月内没有再次消费成熟期高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJI

5、ETECHNOLOGY会员制管理的适合行业快费品电商企业，如：酒、水、茶、农产品等化妆品、保健品、服饰品、奢侈品等电商企业娱乐、休闲、健身、美容、美发行业汽车装饰与保养行业商旅行业………高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY会员制基本业务模型确定产品线产品采购新会员拓展老会员维系产品供应商仓储管理新会员获取老会员复购会员制产品规划与开发供应链管理会员制营销会员制营销与管理数据挖掘与商业智能会员制售后物流配送会员制服务与管理会员分析、投诉处理、

6、配送管理、订单、咨询、营销分析、退换补修、配送对帐、投诉、回访、销售分析、满意度、忠退货管理、回复、活动、员工分析、诚度管理配送状态查询服务顾问模式高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY媒体管理会员制模式的“接触点”管理会员接触点商品高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGYB2C电商行业会员制模式呼叫中心运营管理8点分享高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.g

7、aojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY分享-1：组织架构部门设置不是简单的IB、OB、售后部门。需按会员生命期、RFM会员细分原则，设置会员服务部。岗位名称不建议使用“座席代表”、“销售代表”、“电销人员”建议使用“健康顾问”、“营养顾问”、“美丽顾问”等。高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAOJIETECHNOLOGY分享-2：会员的分配与回收服务会员数500-800不等会员分配原则根据会员特征分配：会员等级、活跃度、新鲜度、入会时间、会员媒体、初

8、贩商品等。会员回收原则无效的、放弃的、流失的、休眠的、主动要求更换的。话术衔接原则分配与回收时，注意话术的衔接。挪动会员可以挪出不少销量！高洁科技上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层www.gaojiechina.comGAO