客户管理的重要性.ppt

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1、客户管理的重要性客户管理的原则真正尊重客户长久合作日常性工作常抓不懈7/25/20212企业成功的关键人才资金质量成本速度服务7/25/20213客户服务服务型企业每天经营中最重要的两件事情留住旧顾客开发新客户7/25/20214顾客满意度25*54*12=?8000*10=?16200800007/25/20215客户的终生价值世界著名调研机构公布于2002年的一组数据显失，汽车顾客忠诚度平均终生价值——14万元；超市顾客忠诚度平均终生价值——4400元；电器产品顾客忠诚度平均终身价值——2800元7/25/20216使顾客满意客

2、户及其需要是企业发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。“使顾客满意”两个层面：1、适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利2、让客户得到自己真正想要的东西7/25/20217忠诚的顾客1、长期购买企业的产品和服务2、愿意支付较高的价格3、为企业作有利的口头宣传4、影响其他顾客的购买行为7/25/20218顾客满意程度调查设计和实施工作7/25/20219明确顾客跳槽的含义跳槽者部分跳槽者7/25/202110识别核心顾客(2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要?3)哪些顾客更值得

3、本企业重视?哪些顾客竞争对手企业更重视。7/25/202111识别核心顾客集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。VIP客户7/25/202112分析新客户的动机应了解竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品和服务。分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件。本企业的市场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品和服务。7/25/202113小生意1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求；2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是

4、一笔很小的生意；7/25/202114小生意3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递；7/25/202115小生意4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意；5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。7/25/202116小生意最后一条，也是非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有

5、另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意。7/25/202117措施感动式服务换位思考/投诉处理客户分析跳槽客户回访VIP通道新客户的接待………………7/25/202118