客服人员的情绪压力管理(詹婉园)-中华讲师网.ppt

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1、《情绪压力管理》詹婉园1、工作、生活里面都有哪些情绪压力困扰？2、这些情绪压力给你的健康、家庭、工作效率、人际关系等方面带来了哪些负面影响？3、对待这些情绪压力困扰，你们平常是怎么应对的？效果怎么样？这些应对方式有什么不良影响？4、你们的领导、家属是怎么帮助你们的？效果怎么样？客户投诉、不满、态度差为什么会让你情绪不好？因为你认为，他们应该要这样，不应该那样（标准，价值观）而现实是：有些客户就是粗鲁、爱占便宜，不愿吃一点亏，所以你生气了。客户应该讲礼貌、不应该粗鲁、无理取闹，提过分的要求之所以被客户气到，你有什么没被满足的需

2、求？客户有义务满足你的需求吗？你和客户谁的标准、价值观是对的？谁的是错的？你的这个“应该、不应该”标准、价值观是从哪里来的？客户认为自己有权利要求这个、要求那个，他的标准，价值观又是从哪里来的？世界上有70亿人，就有按70亿种不同的标准在生活，只有相似，没有相同没有对错，只有不同的结果你和每个客户都有不同的成长环境、不同的年龄、不同的性别、不同的经济状况、不同的文化教育背景，等等，客户的标准为什么一定会和你的标准、你公司的标准一样的？产生冲突的时侯怎么办？客户的标准、公司的标准、你的标准都无所谓对错各有各的立场、能协商解决的

3、，协商解决解决接受公司的制度、政策，理解客户的不满，接受他们的价值观，放下自己的标准、价值观不能协商解决的公司坚持自己制订的政策、制度，不能满足投诉客户的要求，就有可能失去一些客户，但维持了自己想要的一种秩序，公司会在这两者之中找到平衡没有对错，只有不同的结果客户如果也能放下自己的标准、价值观，他就不会生气，客户如果他放不下自己的标准、价值观，他就会气死，没有人能帮助他没有对错，只有不同的结果你们如果能放下自己的标准、价值观，允许别人有自己各种各样的方式不管客户怎么样的态度，都伤不了你，你们如果抱着自己的标准、价值观不放，客

4、户应该要这样，不应该那样那就只有受苦，没有人能帮得了你。没有对错，只有不同的结果你如果不想受苦，怎么办？接受公司的制度、政策接受客户有各种各样的人，有各种各样的要求接受不等于赞同接受别人，等于放过自己放下希望公司这样那样的标准、价值观，放下希望客户这样那样的标准、价值观，放下才能得自在！你所有的负面情绪，都是因为你对这个人、这件事抱着一个应该、不应该的标准、价值观来看待，当现实跟你的标准、价值观不一致，你又无法改变时，你就痛苦了。你能改变别人，改变现实吗？能改变的，可以去试着去改变，改变不了时，就只能改变自己怎么改变自己？放

5、下自己紧抱着的那个应该、不应该的标准、价值观。接纳别人是各式各样的人，有各式各样的想法和做法。放下什么？放下自己的欲望，放下对别人的期待、放下自己的利益，放下自己的面子、尊严放下对与错的标准、原则放下想操控现实，……放不下怎么办？知道那个期待、那个欲望，那个尊严、面子，其实只是一个念头，不是真正的你，念头来时，只是看着它，不在这个念头下开始编故事，一般几秒钟，这个念头就消失了。念头再来时，再这样看着它。体验一下，回想一下一件让非常生气的事情，只是看着念头涌上来，不会强迫它快点消失，也不要粘着这个念头开始编故事，知道它只是一个

6、念头，只是看着它，仅此而此。不愿放下怎么办？没办法，那就只能受苦都是自找的，自当承受！执着自我情绪管理的五大要诀暂停冲动:暂停情绪化的自动反应行为标明情绪:我当下的感觉和情绪是什么？认知自己:我抱着一个什么样的标准、价值观？现实情况:现实情况是怎么样的？放下接纳:放下自己的标准、价值观，接纳现实情况选择平常生活中经常引起你负面情绪的5件事情，找个同伴两两分享一下，是不是因为你抱着一个应该、不应该的标准、价值观？而现实情况又是如何？愿不愿意放下？放不下时怎么办？认知自己，放下认知现实，接纳没有对与错，只有不同的结果今

7、天早上老板来找我，要我整理一份材料，叮嘱我一定要在下班前做完，明天开会要用。我也知道老板交待的工作重要，要马上动手做。可我手头还有好多事情，心想等会儿动手做好了，哪知自己一忙就忙到了下班时间，连中午饭都忘了吃。我正准备收拾东西回家。这时老板过来找我要材料，我才想起自己竟然把这档事给忘了。不由我解释，老板非常生气地冲我吼起来：“我请你是来工作的，不是来吃闲饭的”。说完转身就走了。我的眼泪夺眶而出，办公室里也有几位没下班的同事正好看见了这一幕。老板生气地走进办公室，正好副总过去找他，老板告诉了他发生的事情。无效沟通模式同情/安慰

8、解释/分析指责/说教冷漠/不关心提出解决办法建议/诊断询问/否定感受……..（事实）今天你忙了一天，连午饭都没有吃，老板额外交待的工作，你也想着要赶紧做完，没想到被另外的工作忙忘了，你不是故意不做的，忘了做你也觉得很对不起老板，可是老板却不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不做的。（接