客诉问题的应对及分析技巧.ppt

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1、制造业品质专业化训练系列教材之六培训教材客诉处理技巧与客服水准提升第一章：建立客户服务与满意系统理念的转变---正确认识顾客的抱怨1.企业希望的服务水准2.企业能够提供的服务水准3.企业实际提供的服务水准4.顾客感受到的服务水准5.顾客希望的服务水准一般顾客在抱怨什么？当顾客不满意时：4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾

2、客第一章：建立客户服务与满意系统理念的转变---正确认识顾客的抱怨第一章：建立客户服务与满意系统理念的转变---正确认识顾客的抱怨有期望才有抱怨：朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾第一章：建立客户服务与

3、满意系统理念的转变---正确认识顾客的抱怨顾客在抱怨时想得到什么1.希望得到认真的对待2.希望有人聆听3.希望有反应,有行动4.希望得到补偿5.希望被认同,被尊重第一章：建立客户服务与满意系统理念的转变---正确认识顾客的抱怨当抱怨未得到正确的处理时1.顾客本身2.对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3.业务代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感第一章：建立客户服务与满意系统理念的转变---正确认识顾客的抱怨

4、第一章：建立客户服务与满意系统市场调研---客户满意度调查关于客户满意度所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满意程度。包含以下八个方面：1、对顾客要求和期望的认识程度；2、顾客关系管理；3、顾客服务标准；4、对顾客的承诺；5、对质量改进要求的解决；6、顾客满意度的确认；7、顾客满意效果8、顾客满意度比较。第一章：建立客户服务与满意系统市场调研---客户满意度调查大多数公司每五年会流失45%到50%的客户，而赢得新客户的成本比保持现有客户的成本最多高出20倍。您需要知道，是哪些因素让买家选择某供

5、应商，而不是其它供应商。客户满意度计划旨在帮助贵公司赢得并永久保留客户。显而易见，如果客户对供应商感到满意，通常会购买更多的商品，还会与其他人分享这些采购体验。另外，与可靠的供应商打交道，他们可能愿意支付更高的价格。市场调研的理念第一章：建立客户服务与满意系统确定影响满意度的关键决定因素测定当前的顾客满意水平发现提升产品／服务的机会从顾客意见和建议中寻找解决顾客不满的办法为管理者提供建议调研的目的：市场调研---客户满意度调查第一章：建立客户服务与满意系统市场调研---客户满意度调查调研的内容：“服务

6、业”调研要求“制造业”调研要求客户总体满意度；客户关键因素满意度；客户忠诚度、重复购买率和推荐率；客户不满意比例指标；客户横向差距指标：---对比竞争对手或行业领导者的差距；交期服务品质配合度市场调研---客户满意度调查第一章：建立客户服务与满意系统调研的方法---信息整理与分析对客户满意整体满意度状况的把握对各个大类整体满意度状况的把握沟通反馈——客户满意度现状及可能的结论、满意度弱项的改进以及将涉及到的资源、达到的目标和效果、预防措施等。市场调研---客户满意度调查第一章：建立客户服务与满意系统调

7、研的方法---客户信息反馈途径1.客户满意度问卷2.客服中心统计3.客户忠诚度4.订单量5.销售员或送货员反馈6.口碑或反面信息收集7.投诉与退货分析第一章：建立客户服务与满意系统市场调研---客户满意度调查调研的方法---实施过程1.设计专业问卷2.发布问卷（通过电子邮件、信函、传真等发布问卷）3.实施调查——在公司高层和市场部门支持和配合下，实施调查。4.收集答卷，并展开分析休息10分鐘ISO9004条款“8.2.1.2顾客满意程度的测量和监视”要求第一章：建立客户服务与满意系统ISO9001:2

8、008，质量管理体系--要求8.2监视和测量顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。ISO9001:2008质量管理体系--要求第一章：建立客户服务与满意系统案例：日本DC信用卡公司顾客满意调查制订了专门的程序，