政企客户经理甩单可行性分析.doc

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1、..政企客户经理甩单可行性分析中国电信股份有限公司宁波市分公司童海、董文俊摘要：在激烈的市场竞争中，政企客户是电信企业营销活动的重要战略资源。随着通信技术的不断发展和信息化应用的不断普及，政企客户的需求正向着个性化和多元化方向发展。为了给客户经理“减负”，减轻客户经理营销以外的工作内容，使客户经理有更多的精力投入营销工作，提升政企业务收入增长，2013年末宁波分公司开始尝试推进政企客户经理甩单式的支撑新模式。关键词:政企支撑甩单项目经理一、一点接应（项目经理，机制推动项目进度）客户经理反映业务开通和跟单繁琐，很大部分都是自己打电话去内部协

2、调处理，为了推动某条业务的进度，电话找下来，没有10多个甚至20多个就搞不定。客户侧，则抱怨电路开通时间长，电信内部流程复杂，施工环节多，如光纤布放、熔接、光路跳纤、设备安装调测，往往一个网点开通需要跑好多趟现场，会接到N个部门不同施工人员的电话，感到非常的头大。图1：建设银行WIFI互联网建设网点清单如11月份的建设银行WIFI互联网项目，第一批市区就有40多个网点新开业务，作为金融行业重要的项目，客户要求年底全部完成开通，此项目的施工进度也直接关系到后续业务点位是否是电信做。为赢得客户的信任，赢得word教育资料..项目的成功，提升客

3、户经理的感知，对于此项目实行项目制管理工作模式，组建项目团队，形成项目经理整体负责项目团队推动实施的机制，实现全程管控，实现售前及早介入、售中强化管控、售后严格交付，确保工程进度和质量。尝试确立项目经理人员后，为班组工作生产带来正面影响，其中主要体现在，从原来客户经理每天打电话给客户工程师催单，到现在项目经理定期将开通进度、发现的疑难问题反馈给客户经理，变被动为主动。为此，公司拟考虑设立项目经理岗位，对项目型工单开通做到一点接应，全程管控，总体协调。由3-6人具有较强协调能力的政企支撑人员组成项目支撑团队，主要负责对客户经理受理的业务和项

4、目实施进度管控和执行进度跟踪及反馈，应接客户经理和客户的咨询。由于客户经理原因（联系方式不准确，装机地址模糊）导致甩单不成功的工单进行跟踪通报，并实行制度化考核。二、一张工单（管理工单，全域协调接应实施）图2：政企管理工单流程处理信息政企客户经理在日常营销服务过程中，需要后端提供大量的支撑工作。除了标准化产品和服务外，前后端缺乏统一的支撑系统，存有支撑流程长、接口多、进度不透明等现象。基于上述情况，针对政企客户出现的个性化、突发性等需求，通过政企支撑工单化，客户经理通过客户服务调度系统管理工单模块向后端提交支撑需求，如光缆提前建设、客户机

5、房巡检、走访需求、重保任务和其他需求等。后端部门通过系统可以有效安排和跟踪需求，有效落实支撑责任人，做到统一接口，一点响应，全程管控，过程透明，减少客户经理协调时间，提高工作效率，word教育资料..提升客户感知。随着管理工单模块的广泛应用，后续，我们将与管理工单进行充分系统对接，将管理工单接单后，多岗位的接应，进行项目式工单派单，通过派单，把工作任务分解到具体的岗位，并对岗位的工作量和工作效果进行评估，通过这个方式，推动实现政企支撑工作朝着可量化、可评价、可管理的目标迈进。三、一键报障（依托平台，智能终端快速操作）图3：2013年上半年

6、政企电路故障申告来源统计如图3统计数据所示，政企客户发现网络故障首先想到打客户经理电话，当客户经理接到客户申告时刚好不在办公室，手头又没有电路清单，导致对政企业务无法报障。为此，我们基于如何做好甩单，进行了甩单的简化。具体思路：word教育资料..图4：按客户、用户机房、装机点在手机上查询电路资料图5：将后端电路编号和前端业务号码在一个系统里关联，支持通过客户名称，装机地址、业务号码查询客户详细的资料1、摒弃原始的客户经理资料维护手段，实现前后端电路编号一一对接，即通过系统更新、客户工程师和客户经理共享资料方式，实现客户经理资料系统化2、

7、系统对接智能终端，word教育资料..今后无论客户经理还是客户工程师，可以快速地利用自有终端，手机登录查询，从自己所带的客户列表和装机点特征中，快速定位电路，从而实现人在外面，快速查询找到后端电路编号、光路编号，为今后在智能终端上实现一键式报障奠定基础。四、一点管控（解决故障处理瓶颈）现有的运维体制弊端，同一客户分段运维，跨域裸光纤故障缺少协调牵头人。政企支撑人员面临政企客户的数量越来越多，客户要求越来越高的现状，要做好障碍的一点管控个人认为应遵循以下几点原则：1、重要客户优先的原则。对党政机关、金融客户、大型银行优先保障好这些单位的网络

8、才能抓住更多高质客户，同时也能让客户感受电信的差异化服务和快速处理能力。2、第一时间联系客户的原则。可以让客户有放心的感觉，第一时间联系客户也可以及时掌握一手信息，并通过电话指导客户解决一些易