客户投诉管理办法.doc

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1、6.3.3客户投诉处理办法制度名称XX企业客户投诉处理办法制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章总则第1条H的为及时、有效的处理客户投诉，提高公司的服务质量，树立公司在客户心H屮的良好形彖，特制定本办法。第2条适用范围凡本企业产品或服务因质量异常而引起客户投诉吋，均依本办法办理。如未造成损失，投诉处理人员前往处理吋，应填报“异常处理单”，并督促有关部门予以改善。第3条职责划分1•客户投诉部门职责（1）确定投诉案件是否受理。（2）迅速发出投诉处理通知，督促有关部门尽快解决。（3）根据有关投诉资料，裁决有关争议事项。（4）尽

2、快答复客户。（5）决定投诉处理之外的有关事项。2.相关部门客户投诉处理的相关部门，如市场部、生产部、品管部等协助客户服务部处理相关的客户投诉，并制定相关的纠正措施。第4条投诉处理原则1•倾听原则耐心，平静地倾听，不打断客户的陈述，聆听客户的不满和要求。2.客户满意原则客户投诉处理的最终H的是让客户再次购买本公司的产品，因此，让客户满意是处理投诉的首要原则。2.及吋处理原则遇到客户投诉吋，公司相关人员要及吋做出反应。能够及吋解决的，必须立刻解决；不能立刻解决的，也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意

3、的答复。3.责任明确原则明确责任有以下三个方面的含义。（1）确定投诉处理责任。对客户投诉处理过程屮的每一个环节都需明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉能够及吋、妥善地解决。（2）明确造成客户投诉的责任部门和责任人。（3）明确客户投诉未能及吋解决的责任归属。4.公平原则公司与客户是平等的，大客户与小客户也是平等的，公司相关人员在处理客户投诉的过程屮，要坚持公平的原则，对客户一视同仁。5.记录原则公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、惩罚措施和结果等。第

4、2章投诉处理程序第5条客户投诉接待1・接受客户投诉公司客户服务人员应通过公司为客户提供的各种投诉渠道，如电话、网络、意见反馈卡等接受客户投诉。对于网络以及信件类的投诉，客户服务人员应该联系客户进行投诉内容的确认。2.记录客户投诉公司客户服务人员应根据客户投诉的内容填写客户投诉登记表，记录客户的姓名、联系方式、客户投诉的内容，客户期望的投诉处理结果等。第6条投诉调查1•投诉分析公司客户服务人员根据“客户投诉登记表”进行投诉分析。投诉分析的内容如下。（1）判断投诉是否成立，如果客户投诉不成立，公司客服人员要真诚、耐心地向客户说明原因

5、。（2）判断客户投诉能否及吋解决，如果客户投诉能够及时处理，客户服务人员应该立刻刚给客户满意的答复。（3）对于不能及时解决的投诉，客户服务人员应认真分析，明确投诉的症结所在，确定投诉处理的责任部门，并且与客户协商确定投诉处理的最后期限。2.明确投诉处理责任人客户服务人员将客户投诉转交给投诉责任部门，投诉责任部门确定投诉处理的责任人。公司投诉处理的责任分工如下。（1）詁管部在生产、仓储部门的配合下负责产詁质量类投诉的处理。（2）公司配送部门负责产品运输包装类投诉的处理。（3）客户投诉部负责服务质量和客户提案建议类投诉的处理。3.调

6、查投诉原因客户投诉处理责任人针对客户投诉的问题进行投诉调查，明确导致投诉问题发生的事件、责任人，并归纳出投诉产生的主观、客观原因。第7条客户投诉处理1.制定投诉处理方案根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。对于客户投诉的问题，主管人员应给予高度重视，对投诉的处理方案一一过及时作出批示。制定投诉处理方案的依据如下。（1）公司的相关规定，如《客户投诉管理办法》、《售后服务管理制度》等。（2）公司与客户签订的相关合同。（3）投诉产生的原因。（4）客户的投诉处理要求。（5）其他依据。

7、1.投诉处理（1）投诉处理人员根据制定好的客户投诉处理方案进行客户投诉处理，为客户圆满地解决问题。(2)在客户投诉处理的过程屮，投诉处理人员与客户保持沟通，随时询问客户的建议，并根据实际需要调整投诉处理方案。第8条投诉处理结果评价1・在客户投诉处理的过程屮，客户投诉专员应收集各方面的信息，尤其是客户的意见。2.客户投诉部根据收集到的客户投诉处理信息，对客户投诉处理结果进行评价，发现公司产甜和服务过程小存在的问题，并向相关部门和领导提出改善建议。3•对投诉过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和

8、业务运作，以便提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第3章客户投诉处理要点第9条主动联系客户客户投诉专员要主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案进行沟通。第10条客户投诉专员要与客户不断沟通，达成一致。1•若客户的要求符合金业规定，则按规定办理。2.