有机产品客户申投诉处理程序

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1、德信诚培训网有机产品客户申投诉处理程序（GB/T19630.1~4-2011）1目的和范围1.1规范、公正处理顾客和相关方的质量申、投诉、分清责任，以维护经销商、消费者的利益和合法权益。1.2适合于本公司有机油茶籽生产和销售过程中的出现的各种投诉。2职责2.1市场部负责申、投诉的授理和反馈；2.2质量领导小组负责申、投诉的处理。3程序1投诉的形式a、可通过电话，来函形式投诉；b、可直接在公司市场部或本公司销售网点投诉。2投诉的受理1）、顾客直接在本公司市场部或本专业公司销售网点投诉时，接待人应热情接待，投诉者必需按本专业公司要求进行登记，登

2、记内容有：a、投诉的事由和事情的经过；b、投诉者出具的实物证据及资料；c、投诉者对解决问题的希望与要求；d、其它情况。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网2）若是以函件形式投诉，应将函件附于登记表之后。3）投诉材料统一登记。4）市场部及时将申、投诉材料转交给质量领导小组。3投诉的处理a、总经理召开质量领导小组会议，对顾客的申、投诉进行认真分析讨论，分清责任方，确定是否受理。b、若投诉属于消费者使用不当造成的，与产品质量无关，则通知投诉方，不予受理，并向其说明理由。c、道歉：当出现顾客抱怨事件

3、时，工作人员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。d、倾听顾客的诉说：工作人员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。e、若投诉确属本公司产品存在缺陷，则应进行调查，跟踪查找出现缺陷的生产环节，查清直接责任人。f、根据质量领导小组处理决定，市场部通知投诉方，对其造成经

4、济损失和人员伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿；造成经济损失和人员伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿。g、质量领导小组对造成责任事故的部门或个人，责成其限期纠正或整改，对造成经济基础损失的，根据其责任程度，给予一定的经济处罚。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网h、市场部对处理后的申、投诉案例，形成书面总结材料，由有机油茶籽生产管理者组织本公司员工学习，吸取教训，改进工作，提高质量意识。i、记录：对于较复杂的事件，工作人员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程

5、，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。j、跟踪：工作人员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究。4记录《客户申诉/投诉登记处理》《纠正和预防措施表》更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网顾客投诉表顾客名：联络人：已发生投诉次：投诉日期：要求回答日期：实际答复日期：投诉内容记录人：日期：原因分析分析人：日期：改进措施实施时期：完成时期：审批

6、意见审批人：时期：反馈顾客后意见记录人：日期：更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网纠正和预防措施表序号：纠正和预防措施申请理由：申请部门：申请人/日期：审核人/日期：以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）是否同意纠正和预防措施申请不同意不同意的理由：同意参与纠正和预防措施会议人员：原因分析：建议采取的措施：纠正和预防措施责任部门：限定完成时间：批准（分管总或副总经理）：日期：以上内容由审批者填写后交责任部门采取措施：填写人：日期：以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理验证情

7、况结果纠正预防措施已完成且有效尚在进行尚未实施或实施后无效验证人：日期：更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区