如何处理客户的异议.ppt

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1、时代光华管理课程如何处理客户的异议欢迎您南宁时代光华企业管理顾问有限公司1讲师简介陈国锋华中农业大学，水产专业广西彼得汉预混饲料公司，业务员清华大学硕士研究生上海农商贸易发展有限公司，副总经理南宁时代光华企业管理顾问有限公司，培训部经理2课程内容异议的实质处理反对意见的四个步骤需求方的反对意见有关货源的反对意见3课程收获能够以积极的态度对待反对意见了解反对意见的实质，从而不、不被虚假的借口所迷惑运用专业技巧找出客户的真正异议，并妥善处理掌握处理典型反对意见的方法4第1讲处理反对意见的四步法客户真正的异议需要去发掘合作型的克服异议的风格处理反对意见的四个步骤5异议的

2、实质异议就是客户的不同意见，是对产品或服务的不满。异议的表达有多种方式即使是假的异议之后也常常隐藏着真的反对意见6异议的冰山原理客户异议如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去深入发掘。7处理冲突冲突往往是由异议造成的。处理冲突就是解释客户的疑惑，消解客户的不满。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理冲突体现业务员的水平。8传统的处理冲突的方法说服：对方是否愿意接受？拖延：问题是否就此解决？彻底投降：彻底失败！单方面行动：对长久的关系有何影响？解决问题：双方都应觉察到同样的问题。仲裁：你是否

3、愿意接受强加的决定？谈判：可能要求你以妥协为代价。9克服异议的风格竞争型：坚持自己的利益最大化合作型：找到客户的真实异议所在共同协商解决问题的方法主张共同获得最大利益竞争型培养竞争型，合作型培养合作型！10步骤1：采取积极的态度销售成功率64%54%11步骤2：认同客户的感受认同不等于赞同，是认可对方的感受。认同是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。12步骤3：使反对具体化使反对具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因利用发问的技巧：开放式提问，询问细节问题；封闭式提问，确认真正的意见13

4、询问细节时需要了解的内容客户的真实需求是什么客户需求的迫切程度导致客户异议的问题可能是什么14拒绝模糊信息模糊信息掩盖真实的需求需要明确的模糊说法：您的产品还可以我们会尽快给你答复我要和领导商量一下你过几天再来吧我再考虑考虑处理方法：1、认同2、赞美3、反问15步骤4：给予补偿用产品的其他利益对客户进行补偿，并强调这些利益的重要性将异议变成卖点16第2讲不同类型的异议对与需求方反对意见的处理对与货源的反对意见的处理处理客户反对意见的几种小技巧17需求方的反对意见出现反对意见的原因：1、客户意思表达真实——真的不需要；2、需要，但有一些顾虑或其他考虑。处理方法：1、

5、及时告别；2、以正确的观点帮助客户寻找生意机会18处理有关货源的反对意见1、树立积极的态度：A、意识到客户对自己产品的需求B、与现有供应商的合作不一定默契2、调查研究，创造机会A、客户对现有供应商的满意程度B、客户是否有新的需求C、竞争对手的服务能力如何3、以礼相待，契而不舍19总结异议的实质处理反对意见的四个步骤需求方的反对意见有关货源的反对意见20